4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度 ， 只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ， 為此我們設置了各類快捷短語 。 在保證回復速度的基礎上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一 ， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時要注意控制通話時長 ， 避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話 。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待 ， 在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度 ， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題 ， 這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理 ， 努力快速解決顧客的問題 ， 并將售后成本降到最低 。 如果處理得當 ， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升 ， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在 。
在過去的一年中我收獲了很多 ， 但是我知道自己還有不足之處 。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練 ， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景 ， 將產(chǎn)品推銷給顧客 。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品 ， 理解一些穿衣搭配知識 ， 在分析一下顧客的購買心理 ， 然后找出有效的推銷手段 ， 這樣成交的機會就大的多 。 公司的培訓也讓我看到了自身的不足 ， 在這以后 ， 我也是在努力改進 ， 平時工作閑暇之余 ， 我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動 ， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則 ， 做到心中有數(shù) 。
公司也組織過各種各樣的培訓 ， 在年中閑暇之際 ， 我申請過到售前崗位去學習 ， 雖然學習時間不長 ， 但也收獲了很多 ， 對他們的工作也有了大致的了解 。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道 ， 但是旺旺溝通也是需要很多技巧的 ， 讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客 ， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品 ， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程 。 也使我明白金牌客服不是一天練成的 ， 當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的 ， 在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會 ， 拓展自己的綜合實力 。
客服專員轉正工作總結10 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客 。 其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易 。 再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問 。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服 。 下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初
步解析 。 首先是售前導購 。 售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價 。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面 。 在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少 。 自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象 。 除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的 。 在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢 。 在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力 。 道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人 。
推薦閱讀
- 客服部個人年度工作總結
- 電話客服轉正工作總結
- 客服工作總結
- 15篇 客服個人工作總結
- 客服年終工作總結匯編15篇
- 2022物業(yè)客服工作總結
- 15篇 前臺客服工作總結
- 物業(yè)客服試用期工作總結
- 電話客服工作總結
- 2022公司客服部工作總結