2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)， 各部門的銜接不是很到位 。
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)， 經(jīng)常吃閉門羹， 那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位 。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺， 專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 。
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范， 東西擺放比較亂， 沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽 。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄 。
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位， 檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 糾正力度不夠 。
8、考核制度還不健全， 執(zhí)行不力 。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距 。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái) 。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺， 檔案管理分置不夠細(xì)致、完善， 對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂 。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年， 客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度， 深入發(fā)展的階段， 我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階， 同時(shí)， 針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)， 提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)， 并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)， 完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》， 改進(jìn)各組的工作流程， 做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)， 并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制， 以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理， 不管大事小事， 都要做到客戶隨叫隨到， 客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作， 并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求， 做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)， 為更好的掌握客戶信息， 了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度， 提高工作效率， 我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話， 處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%， 返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪， 詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專柜， 將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里， 以便于查找， 并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱 。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作， 做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄， 庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理， 主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題， 落實(shí)好考核工作機(jī)制， 對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查， 從組長(zhǎng)到主管， 從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作， 同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理， 增加員工的業(yè)余生活， 不斷提高員工的積極性 。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)4 時(shí)光飛逝， 不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年， 在這過(guò)去的一年里， 我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下， 順利的完成了本職工作， 現(xiàn)對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié) 。
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作， 是前臺(tái)接待的主要職責(zé) 。 接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司， 是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口 。
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