自下半年調客服部以來， 對綜合管理員的職責任務了解欠缺， 為了盡快適應新的工作崗位， 我自覺加強學習， 虛心求教， 不斷理清工作思路， 總結工作方法， 現已基本勝任本職 。 從摸索到熟悉， 邊做邊學， 一方面， 干中學、學中干， 不斷掌握方法積累經驗 。 注重以工作任務為牽引， 依托工作崗位學習提高， 通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面， 問書本、問同事， 不斷豐富知識掌握技巧 。 在我前進的每一步中， 都得到了公司領導和同事的熱情相助， 得到了大多數住戶的支持與認可 。
在這幾個月來， 我們面對了很多壓力， 克服了很多困難， 但我們卻非常愉快和充實 。 因為我們有一只高素質的隊伍， 有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人 。 我們扎實工作， 勤奮敬業(yè)， 協(xié)調各方， 周到服務， 完成了各級領導交辦的工作任務， 在各級領導和同事的幫助指導下， 從不會到會， 從不熟悉到熟悉， 逐漸摸清了工作中的基本情況， 找到了切入點， 把握住了工作的重點和難點 。
20xx年度已平穩(wěn)度過， 在日常對客戶服務的工作中， 我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議， 為客戶排憂解難 。 在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進， 主動詢問客戶對處理過程的滿意程度， 為管理處提供有價值的客戶意見和信息， 我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下， 以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神， 取得了階段性的成績 。 面對過去的一年， 總結工作實踐過程中我們所做出的改變， 同時也要總結現有工作中出現的新問題， 不斷改進工作方法， 管理理論及實踐水平， 為了總結經驗， 促成20xx年工作再上一個新的臺階， 現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多， 客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期， 遷出與變更客戶有所增加， 因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶， 儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止， 小區(qū)已達到交房條件為1407戶， 累計交房為1258戶， 交房面積156774， 交房率為89%；截止到12月31日止， 小區(qū)入住客戶累計779戶， 其中已裝修入住的690戶， 未裝修入住的89戶， 包括店面， 入住面積：95257， 入住率為62%；
本年度， 收取各項費用仍舊是我部工作重點 。 共發(fā)放客戶繳費通知單約460份 。 對未按時交費的客戶， 組織區(qū)域管家與客戶進行溝通， 及時了解客戶需求并反饋， 根據反饋信息認真做好分析， 采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作 。
截止到20xx年12月31日止， 全年應收管理費1061102元， 實收金額為972862元 。 其中全年累計優(yōu)惠760986元 。 截止到20xx年12月31日止， 累計欠物業(yè)費248609元 。
收費率情況：
①已入住應收費戶數724戶， 已收費戶數673戶， 收費率為93%
②正在裝修應收費戶數88戶， 已收費戶數56戶， 收費率為64%
③未入住應收費戶數407戶， 已收費戶數185戶， 收費率為45%
④店面應收費戶數94戶， 已收費戶數34戶， 收費率為36%
有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元， 水電維修360元， 中介疏通1150元）， 支出8767元（為員工服務加班工資） 。
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現的問題共計856件；已完成846件處理率98%， 并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件， 全部完成， 處理率100% 。
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