本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內管管理， 增強員工責任心和工作效率
自加入xx客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責任心不強， 工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面 。 針對上述問題， 本人進一步完善了部門責任制， 明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作責任性 。 目前， 部門員工工作積極性較高， 由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度， 從而促進了部門各項工作的開展 。
（一）嚴抓客服人員服務素質和水平， 塑造了良好的服務形象 。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內外的作用， 客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作 。 今年下半年以來， 我部著重加強員工服務管理工作， 每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢， 使客服人員保持良好的服務形象， 加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓， 提高了客服員的服務素質 。 部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想， 并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中， 在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待 。
（二）圓滿完成xx期交房工作， 為客服部總體工作奠定了堅實的基礎xx年x月中旬， xx期正式交房入住， 我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作 。
（三）密切配合各部門， 做好服務中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作 。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務 。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績， 但仍存在一些問題 。 為進一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下 。
（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低 。
通過部門半年的工作和實踐來看， 客服員業(yè)務水平偏低， 服務素質不是很高 。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足， 在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 。
（二）部門管理制度、流程不夠健全 。
由于部門在近半年的工作中， 主要精力放在了xx交付的準備工作中， 因而忽略了制度化建設， 目前， 員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全， 因此， 使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響 。
（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善 。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面， 接到問題后未及時進行跟進和報告， 處理問題的方式、方法欠妥 。
三、xx年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量， 業(yè)主滿意率達到96%以上；
（二）加強物業(yè)服務費收費水平， 確保年底收費率達到95%以上；
（三）加強部門培訓工作， 確保客服員業(yè)務水平有顯著提高；
（四）完善客服制度和流程， 部門基本實現(xiàn)制度化管理；
（五）密切配合各部門工作， 及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議；
（六）加強保潔外包管理工作， 做到有檢查、有考核， 不斷提高服務質量 。
回顧xx年， 工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長與成績， 展望xx年， 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn) 。 為此， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致， 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標， 為公司發(fā)展貢獻一份力量 。
物業(yè)客服年終工作總結3 回首20xx年， 可以說是客服部在摸索中學習的一年， 不斷改進完善各項管理機能的一年 。 在這當中， 客服部得到了公司領導的關心和支持， 同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助， 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作， 客服部的工作較上一年有了很大的進步， 各項工作制度不斷得到完善和落實 。
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