二、工作中存在的不足
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高 。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 ， 各部門的銜接不是很到位 。
3、客服員走訪業(yè)主時 ， 經(jīng)常吃閉門羹 ， 那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位 。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺 ， 專業(yè)化知識遠遠不夠 。
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范 ， 東西擺放比較亂 ， 沒有貼明顯標簽 。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄 。
7、質(zhì)量管理落實不到位 ， 檢查發(fā)現(xiàn)的問題 ， 糾正力度不夠 。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年 ， 客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度 ， 深入發(fā)展的階段 ， 我部的工作也必須更上一個臺階 ， 同時 ， 針對本年度工作中的不足積極改進 ， 提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識 ， 并且加大收費力度完成公司下達的收費指標 ， 完善檔案管理并將對客服工作做深、做細 。 具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責(zé) 。 把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》 ， 改進各組的工作流程 ， 做到有制度、有實施、有檢查、有改進 ， 并形成相關(guān)記錄 。
2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制 ， 以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理 ， 不管大事小事 ， 都要做到客戶隨叫隨到 ， 客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài) 。 全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作 ， 并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求 ， 做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進 。 兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家 。
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié) ， 為更好的掌握客戶信息 ， 了解客戶對我處工作的滿意程度 ， 提高工作效率 ， 我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話 ， 處理各類報修及時率達到98% ， 返修率不高于5% 。 一對一的上門或電話方式進行回訪 ， 詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況 。
20xx年度已平穩(wěn)度過 ， 我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下 ， 以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神 ， 取得了階段性的成績 。 希望明年我們能夠再接再厲 ， 做到更好！
公司物業(yè)客服年終工作總結(jié)3 20xx年度 ， 我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下 ， 在部門員工努力工作下 ， 認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé) ， 熱情接待業(yè)主 ， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作 ， 辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到 ， 報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善 ， 順利完成了年初既定的各項目標及計劃 。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶 。 辦理二次裝修手續(xù)xx戶 ， 二次裝修驗房xx戶 ， 二次裝修已退押金xxx戶 。 車位報名xxx戶 。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》 ， 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項 ， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果 ， 及時反饋、電話回訪業(yè)主 。 累計已達上千項 。
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