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公司物業(yè)客服年終工作總結(jié)( 二 )

小知識


面對過去的一年 ， 總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變 ， 同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題 ， 不斷改進工作方法 ， 管理理論及實踐水平 ， 為了總結(jié)經(jīng)驗 ， 促成20xx年工作再上一個新的臺階 ， 現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面 。
①小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多 ， 客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期 ， 遷出與變更客戶有所增加 ， 因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶 。 實際交房x戶（其中包括車位x戶 ， 儲藏間1戶、店面1戶） 。 截止到x月x日止 ， 小區(qū)已達到交房條件為xx戶 ， 累計交房為xx戶 ， 交房面積xx ， 交房率為xx% 。 截止到x月x日止 ， 小區(qū)入住客戶累計xx戶（ ， 其中已裝修入住的xx戶 ， 未裝修入住的xx戶 ， 包括店面） ， 入住面積xx ， 入住率為x% 。
本年度 ， 收取各項費用仍舊是我部工作重點 。 共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份 。 對未按時交費的客戶 ， 組織區(qū)域管家與客戶進行溝通 ， 及時了解客戶需求并反饋 ， 根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析 ， 采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作 。
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計xx件 。 已完成xx件處理率xx% ， 并反饋客戶 。 處理客戶投訴共計xx件 ， 全部完成 ， 處理率100% 。 除此之外 ， 還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作 。
③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時 ， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中 ， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議 ， 截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪xx戶 ， 走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起 ， 后勤保障xx起 ， 安全及車輛秩序xx起 ， 保潔綠化xx起 。 截止到20xx年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表xx份（全部入戶調(diào)查） ， 調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85% ， 其中別墅區(qū)域滿意度為92% ， AC區(qū)滿意度為90% ， B區(qū)滿意度為76% ， DC區(qū)滿意度為86% 。
2、后勤保障方面 。
原多層單元內(nèi)各層都裝有插座 ， 業(yè)主借機用其為電動車充電 ， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電 ， 統(tǒng)一更換面板共xx塊 。 每月抄寫計算電表 ， 配合收費員做好每月電費計費的收取工作 。 嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理 ， 規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng) 。 使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài) 。 更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶 ， 更換消防水袋共xx條 。
3、保潔、綠化方面 。
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中 ， 對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理 ， 一年來 ， 保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次 ， 未交房空房衛(wèi)生大掃除x套 ， 清刷小區(qū)周邊紅磚x次 ， 清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇 ， 清撈污水進x次 。 對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分 ， 以個人清掃x個樓道為標(biāo)準(zhǔn) ， 將架空層納入樓道清掃范圍 ， 以確保更好的開展工作 。 小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定 ， 經(jīng)常出現(xiàn)缺編 ， 導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象 ， 養(yǎng)護工作做不到位 。 為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響 ， 今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除 ， 共計用工時為81個 。 以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥 ， 根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作 ， 確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量 。

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