二、信息發(fā)布工作
本年度 ， 我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次 。 運用短信群發(fā)送通知累計xxx條 ， 做到了通知擬發(fā)及時、詳盡 ， 表述清晰、用詞準確 ， 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作 。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單 ， 開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份 ， 完成率xx% 。 x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份 ， 投訴處理單xx份 。 開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份 ， 業(yè)主投訴報修維修率xx% 。 我部門回訪xx份 ， 回訪率xx% ， 工程維修滿意率xx% 。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失 。 在公司領導的指揮下 ， 我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品 ， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判 ， 并發(fā)放置換物品及折抵補償金 。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時 ， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中 ， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議 ， 不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平 。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶 ， 并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份 。 調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx% ， 接待電話報修的滿意率達xx% ， 回訪工作的滿意率達xx% 。
六、建立健全了業(yè)主檔案工作
已完善及更新了業(yè)主檔案xx份 ， 并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案 。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作 。 為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明 。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下 ， 我部門從客服人員最基本的形象建立 ， 從物業(yè)管理最基本的概念 ， 到物業(yè)人員的溝通技巧 ， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作 ， 再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識 ， 進行了較為系統(tǒng)的培訓學習 。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬 ， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊 。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓 ， 關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習 ， 服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強 。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶 ， 未交x戶 。 水電費預交費用不足業(yè)主xx戶 ， 未交x戶 。
4、客服工作壓力大 ， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高 。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復 ， 急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率 ， 簡化工作難度 。
6、對小區(qū)的精神文明建設 ， 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來 。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上 ， 繼續(xù)加強員工的培訓和指導 ， 進一步明確各項責任制 ， 強化部門工作紀律和服務規(guī)范 ， 并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作 。
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