二、勤奮學習， 與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習” 。 作為電話銀行中心的客服人員， 我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務， 而且是一種責任， 更是一種境界 。 這幾個月以來我堅持勤奮學習， 努力提高業(yè)務知識， 強化思維能力， 注重用理論聯系實際， 用實踐來鍛煉自己 。
1、注重理論聯系實際 。 在工作中用理論來指導解決實踐， 學習目的在于應用， 以理論的指導， 不斷提高了分析問題和解決問題的能力， 增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性 。
2、注重克服思想上的“惰”性 。 堅持按制度， 按計劃進行業(yè)務知識的學習 。 首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔， 自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃， 堅持個人自學， 發(fā)揚“釘子”精神， 擠時間學， 正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習， 不因任務重而放松學習 。
在今后的工作中， 我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶之間的關系， 用最好的服務來解決客戶的困難， 讓我用最好的服務來化解客戶的難題 。
1、效完成外呼任務 。 善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征， 高效的外呼 。 例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時， 一般在下午的時間撥打接觸率比較高， 所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢， 我們在進行外呼時需要放慢語速， 做到與客戶匹配 。 做到數量、質量、效率三者結合 。
2、加強自身學習， 提高業(yè)務水平 。 熟練掌握“一口清”， 在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習， 熟悉知識庫的樹形結構， 幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識， 做到準確完整的答復客戶的問題 。
【客服部的個人年終工作總結】 3、不斷完善自我， 培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質 。 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色， 學會把工作當成是一種享受 。
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