3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力， 提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力， 并在工作中慢慢克服急躁情緒， 積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作 。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想， 由于每個(gè)人所站的位置、角度不同， 自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入， 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo) 。 我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天， 也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的 。 但是， 不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻， 只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求， 我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)， 并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作， 盡職盡責(zé)的完成好本職工作 。
客服部的個(gè)人年終工作總結(jié)3 客服部以二個(gè)效益為中心， 以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)， 上下齊心， 咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高 。 現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際， 將xx年年的工作總結(jié)如下：
一 。 規(guī)范咨詢(xún)工作：
（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 咨詢(xún)部考核細(xì)則， 電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 咨詢(xún)部工作范疇， 咨詢(xún)部工作要求等， 細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧， 增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右， 預(yù)約成功率在43%；到目前為止， 咨詢(xún)成功率約50%， 預(yù)約成功率達(dá)60%以上， 咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升， 前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1 。 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課， 培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性， 講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核， 考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)， 從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧， 在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較， 找出自己的優(yōu)勢(shì)， 更好地發(fā)揮
2 。 定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a 。 定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄， 重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)， 及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題， 提高咨詢(xún)質(zhì)量
b 。 咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流， 各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c 。 個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d 。 每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因， 找出重點(diǎn)， 分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3 。 完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人， 應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%， 有了大幅度的上升
a 。 對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人， 發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人， 發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
b 。 第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析， 對(duì)于未就診的病人， 進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)， 了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)， 及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c 。 如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)， 第二天發(fā)送致歉信息， 再次開(kāi)發(fā)追蹤
d 。 每天二次（早九點(diǎn)前， 晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)， 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例， 適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二 。 做好各類(lèi)信息收集， 及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表， 包括廣告信息統(tǒng)計(jì)， 本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)， 外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a 。 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b 。 外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c 。 咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d 。 初診信息收集
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