二、認真學(xué)習(xí)崗位知識， 工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說， 做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力， 整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟 。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作， 不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了 。 作為一個客服專員， 在多年的客服工作中， 我一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛， 這就是客服專員 。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理， 控制和調(diào)節(jié) 。 人無完人， 我要活到老學(xué)到老 。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵， 都是一些表面觀感毛皮， 當(dāng)然也不能否認施工方細節(jié)不到位 。 偶爾也會有突發(fā)性水電的事情， 不管什么問題都能讓人提高進步 。 我以前也處理過很多的投訴， 但現(xiàn)在的處理方式和以前不同， 我們所負責(zé)的范圍各有不同 。 我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題， xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付， 通過公司各方及部門同事共同努力， 交房工作整體進展比較順利 。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計18臺， 每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點， 初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程 。 已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程， 物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交 。 最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施， 由于各方面的原因， 移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝， 商鋪二次裝修造成， 地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機 。 現(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢， 正與物業(yè)公司緊張有序的進行中 。 工作看是簡單， 也體現(xiàn)不出業(yè)績， 參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊 。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié) 。 公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求， 對維修問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)， 每周對維修問題進行跟進 。 經(jīng)過大家共同努力， 維修的工作效率明顯得到提高， 控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升 。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題， 而且屬于共性問題， 導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由 。 公司也是高度重視， 不惜代價根治此項問題 。 我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案， 此滲水問題逐步得以解決 。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象， 致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞， 導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行， 此問題已修復(fù)完畢 。 一部分設(shè)計方面存在問題， 消防管及橋架安裝不合理， 導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車， 引起業(yè)主投訴， 一些頂板漏水滴對車等 。 后經(jīng)我們悉心解釋， 并采取積極應(yīng)對措施， 給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛， 化解漏水而無法停車糾紛 。 消防管、風(fēng)管等占用車位上方， 經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量， 在允許的合理范圍之內(nèi)整改， 我們耐心向業(yè)主解釋， 并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通， 希望獲得業(yè)主的體諒， 妥善將問題得以解決 。
20xx年又是一個充滿激情的一年， 在今后的工作中， 我將努力提高自身素質(zhì)， 克服不足， 朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡， 時代的發(fā)展瞬息萬變， 各種學(xué)科知識日新月異 。 我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識， 并用于指導(dǎo)自己工作實踐 。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能 。
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