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聯(lián)通客服工作總結(jié)5篇( 五 )

小知識


一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比 ， 我的學(xué)習(xí)速度確實比較偏慢 。 這其中雖然有客觀上的困難 ， 但更多的還是自己主觀上的原因 ， 在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多 ， 應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn) ， 嚴(yán)要求 ， 盡快盡好的掌握新的知識和技能 。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光 ， 但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠 ， 加之舍友 ， 同學(xué)多為講普通話者 ， 結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題 ， 可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話 ， 對方普通話聽力又較差 ， 給交流帶來了一些困難 。 在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能 ， 應(yīng)引起自己重視 。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付 ， 微笑待客等 ， 雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題 ， 但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象 。 有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到 ， 在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下 。 我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性 ， 并進行了改進 。
四、工作的條理性還應(yīng)加強在有時顧客比較多的情況下 ， 我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象 ， 影響了我的服務(wù)質(zhì)量 。 在今后的工作中 ， 應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理安排 。 這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視 ， 及時吸取教訓(xùn) ， 在今后的工作中加以避免 。 在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了 ， 回顧幾個月來的工作 ， 可以說成績與不足并存 。
在今后的工作中我會改正不足 ， 盡最大努力搞好自己的工作 。 我的總結(jié)就到這里 ， 請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正 。
聯(lián)通客服工作總結(jié)5 一、不斷完善集團客戶服務(wù)體系 ， 提升服務(wù)質(zhì)量和水平
下發(fā)了《xx聯(lián)通集團客戶分級服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《xx聯(lián)通集團客戶服務(wù)聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件 ， 建立、完善集團客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 。
建立集團客戶分級服務(wù)體系 ， 加強服務(wù)細(xì)分；強化集團客戶服務(wù)規(guī)范 ， 提升服務(wù)水平；建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制 ， 促進服務(wù)提升；完善服務(wù)流程 ， 提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團客戶分層分級管理 ， 推動特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ， 實現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展 ， 發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)
強化集團客戶名單制營銷服務(wù)制度 ， 落實《關(guān)于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求 ， 對72家省級集團客戶單位 ， 做到每一個集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作 ， 確保集團大客戶的服務(wù) ， 整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單 ， 實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務(wù)管理 。
按照客戶類別屬性（行業(yè)客戶或商企客戶）、業(yè)務(wù)屬性（純移動業(yè)務(wù)集團、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團、純行業(yè)應(yīng)用類集團和綜合業(yè)務(wù)集團）、規(guī)模屬性（按照集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級） ， 建立多維度客戶分層分級管理體系 。
在此基礎(chǔ)上 ， 提出新的針對不同類別集團客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 ， 整合集團客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線 ， 加強對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實；要進一步加深集團客戶的服務(wù)深度和廣度 ， 增強客戶感知 ， 體現(xiàn)服務(wù)差異化 ， 提升集團客戶的滿意度和忠誠度 ， 最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏 。
繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺 ， 加強對各類集團客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù) ， 特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動 ， 達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的；面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作 ， 以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù) 。

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