三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率 。 電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng) ， 以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力 ， XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣 ， 全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼隊伍人員在做市場調(diào)查 。 社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時 ， 她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象 ， 所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù) ， 規(guī)范服務(wù)用語 ， 應(yīng)答技巧專業(yè)靈活 ， 團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作 。 使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶 。
是直接連接客戶和公司的橋梁 ， 所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù) ， 重點加強(qiáng)潛力 ， 服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先 ， 大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度 ， 從加強(qiáng)投訴管理入手 ， 建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制 。
首先 ， 優(yōu)化投訴處理流程 ， 加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐 ， 設(shè)立投訴熱線 ， 建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 ， 縮短投訴處理時限 。 其次 ， 嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā) 。 再次 ， 重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單 ， 管理人員及時支撐 ， 處理解決方案 。 最后 ， 完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度 ， 提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平 ， 從而達(dá)到投訴滿意度100% 。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者 ， 也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體 ， 客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點 ， 管理制度《聯(lián)通客服工作職責(zé)》 。 在XX年的日常工作中 ， 我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系 ， 實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化 。 大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展 ， 加快改進(jìn)服務(wù)的步伐 ， 全面優(yōu)化營銷體系 ， 推動中心完成全年的營銷指標(biāo) 。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式 ， 提高新業(yè)務(wù)的市場占有率 。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù) ， 促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化 。 繼續(xù)大力宣貫“正德厚生 ， 臻于至善”的核心價值 。
在接下來的工作日子里 ， 我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 ， 這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言 ， 言不對癥 。 還要做各項服務(wù)工作 ， 做好月檢查準(zhǔn)備 ， 做好本職工作 ， 并努力完成上級分配的任務(wù) 。
聯(lián)通客服工作總結(jié)4 今年七月 ， 我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心 ， 至今已有半年 ， 在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作 ， 并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程 ， 現(xiàn)對此半年的聯(lián)通客服工作進(jìn)行簡單的`回顧和總結(jié) 。 在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面 ， 對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí) ， 并規(guī)范了自己的解釋口徑 。 在這幾個月中 ， 流動咨詢師我經(jīng)常做的一項工作 ， 這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求 。 在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況 ， 需要找其他同事的幫忙 。 后來在同事的幫助下 ， 已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作 。 在前臺辦理業(yè)務(wù)時 ， 也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù) ， 消除可能產(chǎn)生的誤解 。 在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時 ， 服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容 ， 現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解 。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作 。 在老師的悉心指導(dǎo)下 ， 我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作 ， 并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù) ， 但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢 ， 這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn) 。 對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解 。 包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ， 顧客投訴處理 ， 營業(yè)廳的布置 ， 宣傳品的擺放 ， 不同崗位同時的分工和各自職責(zé) ， “四個能力”的展現(xiàn) ， 排班 ， 工單管理 ， 應(yīng)收款的處理 ， 促銷禮品和卡類的管理等 ， 為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件 。 在十一月的時候 ， 我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心 ， 協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理 。 由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大 ， 而且通常在月底比較趕時間 ， 這給受理工作帶來了很大的壓力 。 不過我還是在同事的鼓勵和支持下 ， 克服了時間緊任務(wù)重的困難 ， 較好的完成了自己的任務(wù) ， 同時 ， 也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力 。 在這幾個月中 ， 中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象 ， 也時時刻刻影響著我 。 作為新人 ， 剛開始工作時也許在能力上存在著不足 ， 這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ) ， 對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù) ， 我做到了盡心盡力的去完成 。 也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事 ， 他們給我起了很好的表率作用 ， 在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系 ， 為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ) 。 在取得一定成績的同時 ， 我也存在一些不足之處 ， 主要有如下幾點：
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