二、理論聯(lián)系實際， 積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識， 進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項， 根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工， 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決 。 同時， 根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪 。
全年客服處理報修電話累計達14346個， 解決各類故障14346個， 排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個， 及時處理、反饋984個 。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次 。 運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條， 做到通知擬發(fā)及時、詳盡， 表述清晰、用詞準(zhǔn)確， 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知， 積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作， 做好催繳工作 。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作 。 按期完成每月水電表抄表工作的同時， 及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬 。 打印繳費通知單后， 按時張貼繳費通知單到每戶 。 對未按時繳費的用戶進行催繳， 對逾期的采取停水處理 。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份， 并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案 。 門禁卡辦理累計xxx人次， 公寓入住人員登記累計xxx人次 。 公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次 。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強 。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時 。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善 。
4、客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高 。
5、精神文明建設(shè)， 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來 。
公司客服部工作總結(jié)15 20年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件， 均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案， 所有會辦單的結(jié)案率為100% 。 20年我公司共發(fā)生起投訴， 經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作， 兩起投訴均作為無效投訴， 并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案 。 全年共發(fā)生問題件件， 其中代簽名件， 業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件， 均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司， 同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理 。 雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案， 但依然存在著一定的問題， 具體分析如下：
1、會辦單質(zhì)量不高 。
個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟， 造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字， 甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達意的現(xiàn)象 。
2、不注重問題件的跟蹤 。
由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù)， 所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費， 但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足， 要么賬戶名不符， 這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關(guān)注， 還有代簽名、挪用保費的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進行后期的跟蹤， 如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題， 不僅會對客戶造成損失， 也會對公司的形象造成一定的損失 。
3、“1+n”附加值服務(wù)
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