一、截止20xx年年底， 一期暖氣費(fèi)完成率76%， 物業(yè)費(fèi)完成率% 。 二期暖氣費(fèi)完成率79%， 物業(yè)費(fèi)完成率% 。 在繳費(fèi)過(guò)程中， 由于公司的大力支持， 舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動(dòng)， 促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性， 使得繳費(fèi)率較往年有所提升 。
二、20xx年， 公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起， 處理率達(dá)到93%， 同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的回訪， 大大提高了處理事件的及時(shí)率， 提升了物業(yè)公司的整體形象 。 及時(shí)處理業(yè)主訴求， 使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認(rèn)可， 最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒 。
三、由于前期客服在工作過(guò)程中存在的許多不足， 針對(duì)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握情況， 及平時(shí)接待業(yè)主的過(guò)程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù)， 制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案， 并同時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn)， 使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升 。
四、對(duì)即將入住的二期Ａ區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備， 并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核 。
五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
（一）、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng) 。
（二）、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
（三）、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)， 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)
用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率， 簡(jiǎn)化工作難度 。
（四）、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化
娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái) 。
六、下一年工作計(jì)劃及工作設(shè)想：
我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上， 繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)， 進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制， 強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范， 并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作 。
（一）、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
（二）、加強(qiáng)培訓(xùn)， 保證部門員工勝任相應(yīng)崗位， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
（三）、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理， 做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
（四）、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)， 做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確 。
（五）、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范， 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率 。
（六）、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)， 開展各種形式的宣傳工作， 并定期組織
業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng) 。 同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作 。
綜上所述， 20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持， 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下， 雖然取得了一定的成績(jī)， 但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求， 離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離， 我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)， 認(rèn)真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍， 提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì) 。
公司客服部工作總結(jié)14 回首20xx年物業(yè)公司客服部， 可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年， 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年 。 在這當(dāng)中， 物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持， 同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助， 經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作， 客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步， 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí) 。
回顧一年來(lái)的客服工作， 有得有失 。 現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)， 為此， 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀， 加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解 。 客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度， 以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì) 。
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