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集合15篇 電話(huà)客服工作總結(jié)(14)

小知識(shí)


二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括 。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀(guān)評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍 。
怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題 。 自20初進(jìn)公司到現(xiàn)在 ， 已經(jīng)有一年有余了 。 在一年之前 ， 我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知 ， 對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解 。 但是 ， 現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難 ， 為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援 ， 這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助 。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí) ， 我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安 ， 擔(dān)心自己從零開(kāi)始 ， 無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù) 。 但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下 ， 我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試 ， 終于要正式的走上客服崗位 ， 正式的成為一名中國(guó)人壽客服專(zhuān)員了 。
萬(wàn)事開(kāi)頭難 ， 還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張 。 不過(guò) ， 不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張 ， 但是我還是鼓足了用氣 ， 按下了接聽(tīng)鍵 。 在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后 ， 我就明白自己的職責(zé)所在了 ， 顧不得自己心中的緊張 ， 趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息 ， 在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后 ， 已經(jīng)能夠克服自己的緊張感 ， 開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班 ， 和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換 ， 不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾 ， 在小組同事的幫助下 ， 很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式 。 另外 ， 在這期間 ， 與小組同事們能夠愉快的相處 ， 并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲 。
不過(guò)值得一提的是 ， 雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了 ， 但是在我身上仍然有許多值得改善的地方 ， 我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力 。 比如說(shuō) ， 在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中 ， 情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng) ， 在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候 ， 可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足 。 控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求 ， 所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力 。
在新的一年里 ， 對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面 ， 一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上 ， 通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn) ， 加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí) ， 從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁 ， 起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面 ， 通過(guò)多與老員工交流 ， 虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧 ， 從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量 ， 成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員 。

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