首先我們要明白 ， 在與顧客交流的過程中 ， 雖然不是面對面的 ， 但我們的語氣和表情 ， 對方都能感覺到 。 有氣無力或面無表情的對話 ， 結(jié)果可能是對你愛理不理 ， 甚至拒聽 。 反之 ， 你的微笑服務(wù)讓對方感到親切 ， 這樣我們和顧客的距離也就拉近了 。 還有 ， 在交流的過程中 ， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題 ， 可根據(jù)其寶寶不同月齡 ， 不同季節(jié) ， 給予顧客最前沿的信息 ， 如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài) ， 給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo) 。
相對于電話回訪 ， 接聽400熱線 ， 讓我變得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟 。 很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄 ， 剛開始的時候都承受不了 。 自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵 ， 甚至臟話 ， 情不自禁的激動 ， 有時就會提高嗓門 。
記得有一次 ， 讓我記憶猶新 ， 一位男顧客打來電話 ， 接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮” 。 大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?nbsp;， 購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品 ， 當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了 ， 給打了一張欠條 ， 過后會再補(bǔ) 。 可回來后 ， 看到朋友也參加了活動 ， 卻能拿到贈品 ， 于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來 。 而在交流的過程中帶著臟話和威脅 ， 不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧 ， 如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等 。 還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購 ， 而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話 。
顧客越說越激動 ， 情緒有些失控 ， 說如再沒有拿到贈品 ， 要來公司找麻煩 ， 下場和導(dǎo)購一樣等等 。 由于很擔(dān)心也很氣憤 ， 當(dāng)時的聲音也變的很生硬 ， 嗓門也大了起來 ， 醞釀好的話都說不出來了 ， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩 ， 對方也根本不聽解釋 。 電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn) ， 不僅自己受氣 ， 而且還沒安撫平息顧客的情緒 。 事后 ， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下 ， 領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處 ， 讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴 。
漸漸地 ， 我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā) ， 多站在對方的立場想想 ， 換位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下 ， 越說越生氣 ， 啥話解氣說啥 ， 其實(shí) ， 并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的 。 應(yīng)持著平靜的心態(tài) ， 先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客 ， 了解事件來龍去脈 ， 并和顧客做具體的分析 ， 盡量在第一時間解決顧客反映的問題 。 遇到無理取鬧的客戶 ， 我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 互相鼓勵 ， 一來可以讓自己放松一下 ， 二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備 ， 并盡早為顧客解決問題 ， 防止糾纏不休 。 在多次的磨練中 ， 我們都在慢慢成長 ， 慢慢成熟 ， 學(xué)會調(diào)整自己的情緒 ， 用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活 。 我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄 ， 然而我們最終沒有氣餒和放棄 ， 磨練才是成功最重要的動力 。
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