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集合15篇 電話客服工作總結(jié)( 九 )

小知識(shí)


二、從工作中學(xué)習(xí) ， 在運(yùn)用到工作中去
一般聯(lián)系我們客服的 ， 都是遇到問(wèn)題了的客戶 ， 所以難免會(huì)對(duì)我們公司有一點(diǎn)意見(jiàn) ， 所以大多數(shù)脾氣都會(huì)不是特別好 ， 我們遇到這種情況 ， 就不能夠與客戶產(chǎn)生沖突 ， 就要從容面對(duì) ， 不理會(huì)客戶的謾罵 ， 而是始終保持理智 ， 為客戶解決問(wèn)題 。 所以在這一段時(shí)間的工作里面 ， 我學(xué)會(huì)了更好的控制自己的情緒 ， 能夠讓自己更冷靜的蠻對(duì)問(wèn)題 ， 處理問(wèn)題 ， 而不是魯莽的的意氣用事！
在今后的客服崗位上面 ， 我會(huì)繼續(xù)向各位前輩學(xué)習(xí) ， 用更好的服務(wù)素質(zhì)面的客戶 ， 讓客戶感受到我們公司的服務(wù)水平 ， 給公司的形象增光添彩！
電話客服工作總結(jié)9 一、半年來(lái)工作完成情景
半年來(lái) ， 我們對(duì)電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合 ， 渠道部銷售人員現(xiàn)有xx人 ， 網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有xx人 ， 客服部銷售人員現(xiàn)有xx人；完成了呼叫系統(tǒng)上線 ， 對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工；制訂了銷售規(guī)則 ， 與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語(yǔ)、四六級(jí)等多次電話銷售促銷活動(dòng) ， 完成總業(yè)績(jī) ， 其中 ， 重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作（此處需要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)） 。 我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
（一）強(qiáng)化培訓(xùn) 。 強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn) 。 為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成 ， 根據(jù)所開設(shè)專業(yè) ， 結(jié)合培訓(xùn)人員需求 ， 選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)視頻 。 培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中 ， 做到人一套 ， 方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué) ， 提高了教學(xué)質(zhì)量 ， 鞏固了教學(xué)成果 。 教師做到分工明確 ， 職責(zé)到人 。 每次培訓(xùn) ， 由專業(yè)授課教師 ， 按照日程表進(jìn)行教學(xué) 。 要求理論講解通俗易懂 ， 實(shí)作具體、有針對(duì)性 ， 一看就會(huì) 。 如 ， x月x日 ， 教師為我們進(jìn)行了職稱英語(yǔ)培訓(xùn) ， 取得了很好的效果（我用x號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較） 。
（二）更新系統(tǒng) 。 聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員 ， 進(jìn)取進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新 ， 以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ) ， 整合呼入咨詢電話 ， 來(lái)電量較更新前明顯上升 。
（三）細(xì)化分工 。 對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化 ， 并明確分工 。 在呼出方面 ， 加大呼出密度 ， 以便更多的人了解到xx ， 了解到xx的產(chǎn)品 ， 為xx爭(zhēng)取到更多的客戶資源 。 加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作 ， 進(jìn)行了多次促銷活動(dòng) ， 取得了較好效果；呼出方面 ， 進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn) ， 在學(xué)員跟進(jìn)方面 ， 及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn) 。 每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員 ， 都制表統(tǒng)計(jì) ， 在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析 。 經(jīng)過(guò)召開每月一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)學(xué)員的狀況 ， 對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié) ， 以便更好地跟進(jìn) ， 對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn) ， 以供大家學(xué)習(xí) 。 同時(shí) ， 執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售 ， 及時(shí)和老學(xué)員溝通 。 在啟用新品時(shí) ， 首先通知老學(xué)員 ， 得到他們的承認(rèn)后方可啟用 ， 若他們不理解 ， 我們作相應(yīng)的改善滿足他們的需求 。 對(duì)于老學(xué)員的回訪 ， 我們是不定期的 。 在節(jié)假日里我們送出問(wèn)候和祝福 ， 在重要的'日子里送些小禮品以增進(jìn)感情 。 在平時(shí) ， 我們也和老學(xué)員堅(jiān)持聯(lián)絡(luò) ， 關(guān)心他們的狀況 ， 增進(jìn)感情 。 如果方便的話 ， 能夠登門拜訪老學(xué)員 ， 以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系 。 經(jīng)過(guò)我們的努力 ， 半年來(lái) ， 老學(xué)員成單量到達(dá)個(gè) 。

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