一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度 。
在 20xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上 ， 20xx 年根據(jù)領導提出“一年打基礎 ， 二年上層次 ， 三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神 ， 不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準 ， 熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況 。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識 ， 在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā) ， 并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚 。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況 ， 理論聯(lián)系實際 ， 積極參與學習與培訓 。
自 20xx 年 7 月開始交房以來 ， 園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟 ， 共計 1158 戶住宅 ， 共 60 單元 。 二期工程已完工 __ 棟 ， 共計 __ 戶住宅 ， 共 __ 單元 。 總體上已收樓 __ 棟 ， 辦理入住 __ 戶 ， 其中具備辦理入住條件共 __ 戶 ， 未辦理入住手續(xù)為 __ 戶 。 閑置房屋共計 __ 戶 ， 其中空置房 __ 戶 ， 樣板間 10 戶 ， 工程抵款 5 戶 ， 施工單位辦公借用 2 戶 ， 具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶 。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核 ， 掌握客服部基本作業(yè)程序 ， 在學習與客服工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神 ， 力爭客服工作認真細致 ， 對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系 ， 同時及時反饋回訪業(yè)主 。
三.落實客服助理崗位職責 ， 及時完成對客戶的服務及領導交給的其他客服工作任務 。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄客服工作 ， 發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患 154 起 ， 糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定 ， 在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份 ， 其中包括 ， 裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況 。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理客服工作 ， 現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄 ， 通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶 ， 其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決 。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理客服工作隨時與施工單位溝通 ， 處理率達到 98% 以上 ， 其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成 ， 已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作 。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進客服工作 ， 已多次聯(lián)系施工方維修未果 ， 至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理 。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境 ， 積極開展 20xx — 20xx 年 B 區(qū)物業(yè)服務費用收取客服工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期 ， 不計算在內(nèi)) ， B5 已到期 __ 戶 ， 現(xiàn)已催繳收取 __ 戶 ， B2 已到期 __ 戶 ， 現(xiàn)已繳納 __ 戶 。 其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋客服工作 ， 還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議 ， 現(xiàn)階段客服工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題 ， 達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取 。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng) ， 提高服務品質(zhì) 。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標 ， 在客服工作中磨礪塑造自我性格 ， 提升自身心理素質(zhì) 。 對于社會客服工作經(jīng)驗不豐富的我而言 ， 客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難 ， 但在領導和同事的幫助和關懷和包容下 ， 尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下 ， 敢于挑戰(zhàn) ， 性格也進一步沉淀下來很多 。
客服工作生活中體會到了細節(jié)的重要性 。 細節(jié)因“小”而常被忽視 ， 常使人感到繁瑣 ， 無暇以顧 。 所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化 ， 從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益” 。
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