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【政策通知】阜陽(yáng)市城市供水和供氣企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)制度( 二 )

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六、評(píng)價(jià)步驟
（一）確定調(diào)查內(nèi)容


根據(jù)我市的用戶及業(yè)務(wù)分類(lèi) ， 采取實(shí)名制 ， 調(diào)查內(nèi)容分為六個(gè)方面：


1.對(duì)用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計(jì) ， 了解用戶的類(lèi)型、使用性質(zhì)及用量等基本情況；


2.對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查 ， 了解公司整體形象及對(duì)服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評(píng)價(jià)；


3.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查 ， 了解用水、用氣的整體情況；


4.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查 ， 了解業(yè)務(wù)流程辦理效率、報(bào)裝收費(fèi)、服務(wù)熱線及價(jià)格政策等服務(wù)水平；


5.對(duì)投訴處理的調(diào)查 ， 了解用戶對(duì)服務(wù)存在哪些意見(jiàn)；


6.對(duì)用戶建議的調(diào)查 ， 了解用戶對(duì)服務(wù)的期望和需求 。


（二）調(diào)查方式


通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷方式或電話回訪方式進(jìn)行 ， 并對(duì)結(jié)果進(jìn)行登記匯總 。


（三）調(diào)查結(jié)果匯總分析


對(duì)回收的有效調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析 ， 將各類(lèi)情況進(jìn)行匯總 。
七、評(píng)價(jià)檔類(lèi)劃分
用戶滿意度測(cè)評(píng)根據(jù)被調(diào)查的用戶反映情況進(jìn)行檔類(lèi)劃分 ， 分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意 ， 分別對(duì)應(yīng)分值100分、80分、60分、40分和0分 。
八、評(píng)價(jià)結(jié)果分析
（一）分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果分?jǐn)?shù)最低的指標(biāo)；


（二）分析用戶提出的最不滿意之處；


（三）分析與上次調(diào)查結(jié)果比較 ， 滿意度降低的指標(biāo) 。
九、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用
（一）評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示 。


（二）供水、供氣企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ， 傳達(dá)用戶的反饋意見(jiàn)和預(yù)測(cè)用戶未來(lái)需求 ， 找出用戶和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn) ， 創(chuàng)造條件滿足用戶的需求 。


（三）供水、供氣企業(yè)各有關(guān)部門(mén)針對(duì)分析報(bào)告中的相關(guān)問(wèn)題 ， 提出改進(jìn)措施 ， 并負(fù)責(zé)措施落實(shí) ， 由供水、供氣企業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理結(jié)果 ， 將問(wèn)題改進(jìn)情況與職工的獎(jiǎng)懲有機(jī)結(jié)合 。
附件：阜陽(yáng)市城市供水和供氣企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷
（市城鄉(xiāng)建設(shè)局）
1.用水（用氣）報(bào)裝服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)政策信息 ， 通過(guò)線下渠道（如營(yíng)業(yè)廳）或線上渠道（如微信公眾號(hào)、服務(wù)網(wǎng)站及手機(jī)APP等）是否便于獲??？
是（） 否（）


2.辦理用水（用氣）報(bào)裝時(shí) ， 是否被一次性告知所需提供的所有申請(qǐng)材料？
是（） 否（）


3.在用水（用氣）報(bào)裝過(guò)程中 ， 供水企業(yè)是否安排人員主動(dòng)上門(mén)提供“一對(duì)一”免費(fèi)咨詢及技術(shù)指導(dǎo)？
是（） 否（）


4.在當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)大廳是否可以申請(qǐng)辦理用水（用氣）報(bào)裝 ， 實(shí)行一站式服務(wù)？
是（） 否（）


5.在當(dāng)?shù)厥欠窨梢酝ㄟ^(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通、供水（供氣）企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、移動(dòng)支付等多種平臺(tái)、方式 ， 實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”線上辦理和預(yù)約上門(mén)服務(wù)？

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