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云知道

廣汽本田內(nèi)部有這么一種說法：“第一輛車是由銷售員賣出去的，而第二輛卻是由售后服務(wù)人員賣出去的 。”
外界也許并不拿這句話太當(dāng)真，因為一家車企最為關(guān)鍵的就是搞好生產(chǎn)制造，那是主營業(yè)務(wù)范疇 。至于售后服務(wù)，更多是依賴體系外圍的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，很多時候力所不逮 。有的甚至從現(xiàn)實角度評論，車企售后服務(wù)好不好，決定因素是產(chǎn)品賣不賣得動 。銷量好服務(wù)自然會跟著好；經(jīng)銷商要賺不到錢，所謂服務(wù)那就看著辦嘍 。
這樣的觀點，似乎有點道理 。服務(wù)嘛，就該是看錢下菜碟，能賺到錢自然就會搞好服務(wù)，想必這也是很多人的慣?？捶?。
不過，廣汽本田從來不這么認為 。雖然作為一家車企，主營業(yè)務(wù)是生產(chǎn)制造，而銷售和售后服務(wù)的職能更多依賴于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這也是有一定的歷史背景原因 。但這并不意味著廣汽本田與經(jīng)銷商之間只是簡單的互利關(guān)系，通俗點說，我負責(zé)讓你賺錢，你負責(zé)幫我看好客戶 。這世上，哪有這么輕松搭檔的生意 。假若不賺錢呢？是不是經(jīng)銷商雙手一攤，服務(wù)的事情廠商你自己搞定？
別說，為了規(guī)避經(jīng)銷商端很多不可控的因素，近幾年新勢力造車一上來就盡可能優(yōu)先選擇直營，先不招代理 。這樣做的目的很明確，第一直面自己的用戶，增強黏性與號召力 。其次，用戶所有產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都無縫閉環(huán)掌控；第三，不會因為中間服務(wù)的流程或者品質(zhì)問題，導(dǎo)致很多小事突然躥升至負面，自己還蒙在鼓里渾然不曉 。
當(dāng)然，凡事要兩面去看 。這么做的前提，你要有充足的資金一家一家從頭開始地推，鋪設(shè)HOUSE、STORE那樣拷貝來自于蘋果倡導(dǎo)的高級商城里設(shè)店的打法，這也必然導(dǎo)致狂吃現(xiàn)金流的噩夢 。或許這種模式適合于剛出道、幾乎不用管什么維修保養(yǎng)的新勢力，尤其是一開始銷量數(shù)字很少，圍繞幾個重要頭部城市的頂流商圈做做Windows Shopping，看上去在營銷上頗具性價比 。
然而，對于廣汽本田這樣遍布中國各地擁有近800萬用戶的車企而言，靠那么幾家看似漂亮的咖啡沙發(fā)玻璃門店，那是完全行不通的 。他要照顧到諸多新老客戶維修保養(yǎng)購車的各種需求，因此一切須以落地切實服務(wù)客戶為出發(fā)點 。當(dāng)然，這并不是說廣汽本田擔(dān)心自身的產(chǎn)品力不夠，所以要用提供良好的售后服務(wù)來拉平均，做彌補 。要知道冠道、雅閣、飛度等旗下車型都是響當(dāng)當(dāng)?shù)木W(wǎng)紅，“買發(fā)動機送車”和“買車送省心”也是廣汽本田一直以來的行業(yè)口碑 。尤其是他多年來屢次獲得專業(yè)機構(gòu)評比頒獎殊榮，諸如在中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2020年汽車用戶售后滿意度測評結(jié)果（CACSI）中，廣汽本田以總評77分的好成績斬獲合資品牌第一名的佳績 。因此，廣汽本田注重售后服務(wù)顯然不是迫于產(chǎn)品壓力不得已為之，完全是源自于他始終嚴守品牌核心精神，以及整個公司體系力要求使然 。
那什么是品牌核心精神呢？對本田來說，一是“尊重人”，二是“三個喜悅” 。直白講，本田文化的核心就是一切圍繞人，尊重每一個個體，無論是員工還是客戶 。同樣，不要說這是搞平均制，大鍋飯 。這里的尊重個體，是倡導(dǎo)以人為本的理念，不輕忽每一個人的利益訴求，盡可能滿足多樣性的需求，并為之付出一切努力提供人性化的服務(wù) 。而“三個喜悅”FUN的理念即購買的喜悅、銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅這三大理念 。在這其中，你會發(fā)現(xiàn)本田君從來就沒拿自己當(dāng)做一家白手套?大扳手的生產(chǎn)制造廠家這么個單一角色，而是以一種矢志為客戶帶去創(chuàng)造喜悅感動（FUN）服務(wù)者的定位來不斷地塑造自己 。
也因此，歷史體現(xiàn)了一定的必然，廣汽本田是在中國市場第一家引入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式（4S）的車企 。事實上，你也可以將他視作中國汽車銷售市場上的第一家“新勢力” 。而接下來，他又領(lǐng)先行業(yè)，于去年11月廣州國際車展上提出全新服務(wù)品牌主張——Fun Link創(chuàng)享車生活，即廣汽本田面向未來新的“4S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做了一次新的構(gòu)想 。這也是平行于公眾已經(jīng)熟悉了目前“4S”（ 銷售Sale、零配件Sparepart、售后服務(wù)Service、信息反饋Survey）體系后的另一條線 。它包含了“Satisfied安心信賴”、“Smart智能便捷”、“ Social社交互聯(lián)”、“Sharing共創(chuàng)共享”4個維度的新理念 。

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