【如何面對顧客的抱怨】
顧客始終正確，這包括有三個方面的含義：應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝；盡可能地滿足顧客的要求；顧客與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動失去了顧客與生意；重視顧客的抱怨，當(dāng)顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因；記錄顧客抱怨與解決的情況，對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)；追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映，處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度 。
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