當網(wǎng)絡消費已經(jīng)成了生活中的一部分，即使選擇了正規(guī)電商，也難以避免可能產(chǎn)生的爭議 。遇到各式各樣的網(wǎng)絡消費糾紛，怎樣維權(quán)最便捷？需要保存哪些證據(jù)？專家和律師們給出了最全維權(quán)指南 。
■三湘都市報全媒體采訪人員 虢燦 黃亞蘋 實習生 黃勝鳳
【行業(yè)現(xiàn)狀】 網(wǎng)絡消費投訴逐年增加，去年全省受理1300多起
2月18日，三湘都市報采訪人員從省消保委獲悉，2021年，全省消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡消費投訴1359起，同比2020年增長108% 。新冠肺炎疫情防控進入常態(tài)化，消費者購物渠道從線下轉(zhuǎn)至線上；加之直播帶貨、社區(qū)團購、微商等線上交易形式有的還存在一定的不規(guī)范性，從而導致網(wǎng)絡消費投訴出現(xiàn)逐年增加的趨勢 。
“從嚴格意義上說，《消費者權(quán)益保護法》適用于為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務的經(jīng)營者，及為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者，微商購物這種個人間的消費行為不受該法律的保護 ?！笔∠Ｎ泵貢L張前表示，在交易過程中，一定要保留相關(guān)證據(jù)，受到侵害時要學會使用官方渠道維護自身合法權(quán)益 。
【維權(quán)渠道】 多種渠道可維權(quán)，通過購物平臺維權(quán)最便捷
維權(quán)渠道有哪些？首先是中國消費者協(xié)會搭建的“電商消費維權(quán)直通車”平臺，這個全國性網(wǎng)絡消費維權(quán)平臺覆蓋了國內(nèi)17家市場占有率較高的一線電商企業(yè)，涉及17家電商企業(yè)的消費爭議，可通過已加入電商直通車平臺的各級消協(xié)組織進行投訴，受理案件的消費者協(xié)會將投訴直接移轉(zhuǎn)給電商企業(yè)；其次是“www.12315.cn”全國12315平臺，消費者的異地投訴，可直接交辦給屬地市場監(jiān)管部門 。
張前強調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)消費權(quán)益保護一直是省消保委重點工作之一，2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，消保委將進一步加大工作力度，從消費者教育、經(jīng)營者監(jiān)督等方面入手維護消費者合法權(quán)益 。
湖南省律師協(xié)會信息網(wǎng)絡與電子商務委員會委員劉明律師介紹，網(wǎng)絡購物維權(quán)，最便捷省力的方式還是通過向購物平臺投訴處理，這也需要平臺建立健全消費者投訴處理方式，減少消費者維權(quán)的時間及成本 。
此外還可以通過消費者協(xié)會投訴，或者到法院起訴維權(quán) 。法律維權(quán)時間成本更長一些，成本也更高 。
消費者在網(wǎng)絡消費中遭遇糾紛，應保存好購買頁面的相關(guān)截圖，支付的憑證或者發(fā)票，以及收到商品時的相關(guān)照片或視頻，如商品有質(zhì)量問題，還可能需要質(zhì)檢部門或者鑒定機構(gòu)出具相關(guān)報告 。
【維權(quán)建議】 不同情況采用不同方法維權(quán)
湖南芙蓉律師事務所副主任律師、湖南省消保委的第一屆律師團成員鐘文科律師建議，消費者維權(quán)時，根據(jù)具體情況選擇不同維權(quán)方式和渠道 。
如果未及時發(fā)貨或者退換貨等糾紛，消費者保留好訂單編號、商品詳情等憑證，聯(lián)系商家客服或通過網(wǎng)絡交易平臺投訴渠道進行處理較為便捷，通常24小時左右能夠解決，但如有較大爭議的，需平臺介入后方可解決，一般在7天左右 。
如果是快遞破損、丟失，保留物流信息相關(guān)憑證，先找到快遞公司，未能解決立即反饋到國家郵政局，可撥打12305熱線或者通過微信郵政消費者申訴小程序進行申訴 。通常反饋到國家郵政局后，如果反饋問題確實存在的，一般在3天左右會得到相應的處理 。
如果是網(wǎng)購商品虛假宣傳，保留店鋪信息、企業(yè)信息、網(wǎng)絡購買頁面、商品性質(zhì)或者承諾等憑證，聯(lián)系商家退款或向網(wǎng)絡交易平臺投訴，不能解決的，可以手機搜索12315小程序，選擇“我要投訴”，填寫商家的企業(yè)名稱、商品名稱等信息后進行投訴，不受包裝拆封、超過7天等因素的影響，仍然可以進行投訴處理 。
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