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一、缺失的防盜扣
我最近走訪了西部某城市的一個(gè)超市企業(yè) ，走訪過(guò)程中在一家開(kāi)業(yè)不久的門店拍到了上面這張照片，這是在超市很常見(jiàn)的紅酒商品區(qū) ，琳瑯滿目，品種很全、陳列的也很整齊，相信能吸引喜歡紅酒的消費(fèi)者的關(guān)注。
我在這幾組貨架上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：有些紅酒瓶加了防盜扣，有些沒(méi)有，這是什么原因呢？我猜測(cè)的原因是：價(jià)格高的加了防盜扣，便宜的沒(méi)有加。當(dāng)我經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn) ，并不是這個(gè)原因（下圖所示）

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一款42元的紅酒加了防盜扣，旁邊一款49.8元紅酒的反而沒(méi)有加防盜扣。難道是自營(yíng)的紅酒才會(huì)加防盜扣么？
帶著這個(gè)問(wèn)題，我咨詢了陪同參觀的采購(gòu)經(jīng)理，采購(gòu)經(jīng)理不是負(fù)責(zé)酒水品類的，對(duì)這個(gè)情況不是特別清楚，但是從他的角度給出了另外兩個(gè)解釋：
1、開(kāi)業(yè)時(shí)有，后來(lái)補(bǔ)貨時(shí)沒(méi)有了。
2、防盜扣庫(kù)存不夠用了。
他的回答在后續(xù)的溝通中得到了證實(shí) ，確認(rèn)了是這兩種原因造成的。如何解決這個(gè)加防盜扣的問(wèn)題？引發(fā)了我第一個(gè)思考【如何通過(guò)修正流程、完善規(guī)范來(lái)解決？】，比如在《酒水陳列實(shí)操手冊(cè)》中要明確：
1、所有葡萄酒在陳列、上貨時(shí)一律需要加防盜扣；
2、酒水區(qū)員工要根據(jù)紅酒在架陳列數(shù)量向防損部申領(lǐng)防盜扣，等更多細(xì)節(jié) 。
修正后的規(guī)范由店長(zhǎng)向酒水區(qū)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核并每周三檢查。
我沒(méi)有在超市銷售一線工作的經(jīng)驗(yàn) ，提出的建議可能不夠全面，但是進(jìn)步是一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的，通過(guò)具體的案例，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成方案，沉淀為企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 。從每一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題中找到更多的啟示，這是在工作中最為重要、現(xiàn)實(shí)的改進(jìn)辦法。

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二、如何幫顧客選擇葡萄酒

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（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) ，與本企業(yè)無(wú)關(guān)）
落實(shí)了葡萄酒防盜扣的問(wèn)題，我又有了一個(gè)大膽的想法：把自己當(dāng)成一個(gè)顧客，讓酒水區(qū)員工給自己推薦一款紅酒？引發(fā)了我第二個(gè)思考【如何幫助顧客選擇紅酒？】請(qǐng)看下面一段對(duì)話：

顧客：晚上需要招待重要的朋友，幫我推薦一款紅酒。
員工：好的，你大概需要什么價(jià)位的？
顧客：。。。。。。（顧客無(wú)語(yǔ)）

我把這兩句對(duì)話說(shuō)給了后續(xù)會(huì)議中的管理人員，大家都笑了，你是不是也覺(jué)得這是一個(gè)再正常不過(guò)的回答呢？作為顧客，其實(shí)我們難以回答員工的問(wèn)題，因?yàn)檫@不符合實(shí)際情況，我們不懂紅酒，只想找到適合今天喝紅酒。我們希望如何溝通的呢？再看第二段對(duì)話：

顧客：晚上需要招待重要的朋友，幫我推薦一款紅酒。
員工：好的，您晚上是計(jì)劃吃中餐還是西餐呢，我?guī)湍榻B適合的?
顧客：中餐，火鍋。
員工：這個(gè)季節(jié)吃火鍋?zhàn)钸m合了，但是火鍋口味重，建議您喝清爽的白葡萄酒。
顧客：好的，那就白葡萄酒吧。
員工：好，我推薦您兩款，一款是張?jiān)ＹF馥系列的甜白葡萄酒，另一款是奔富白葡萄酒。
。。。。。。。。。

無(wú)論最終選擇哪一款，由于這個(gè)員工的溝通方式和專業(yè)程度，我對(duì)這個(gè)員工、這個(gè)企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生信任感，這也會(huì)是顧客再次購(gòu)買的一個(gè)理由。對(duì)話過(guò)程只是一個(gè)假設(shè) ，真實(shí)情況是員工并不具備葡萄酒的專業(yè)知識(shí) ，那么，如何讓負(fù)責(zé)酒水區(qū)的員工具備這樣的專業(yè)能力呢？