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1 ，客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容客戶服務(wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。它包括：售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù) ，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù) ，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù) 。

2 ，客戶服務(wù)的名詞解釋客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在2113預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客5261戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi) 。（客戶滿意度是4102指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）分為文字客服和視頻客服。文1653字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù)專，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式向客戶服務(wù) ?？蛻舴?wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、屬售中服務(wù)、售后服務(wù) 。

3 ，顧客需要怎樣的服務(wù)每一個(gè)顧客的需求是不同的。所以在做顧客服務(wù)的時(shí)候，一定要深入了解顧客的真正需求是什么。只有當(dāng)我們真正掌握了顧客的需求后，我們才能有針對(duì)性進(jìn)行服務(wù) ，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)超出顧客的期望。而要做到這一點(diǎn) ，要求我們的管理者首先要了解內(nèi)部顧客（員工）的真正需求，并在合理的范圍內(nèi)滿足內(nèi)部顧客的需求。并借此來(lái)達(dá)到服務(wù)顧客的目的。吃喝玩1、詳細(xì)了解產(chǎn)品的功能及功效2、賓至如歸及上帝的感覺3、得到銷售人員的尊重4、得到良好的售后服務(wù)5、能接觸到產(chǎn)品本身6、得到尊貴的身份象征總的來(lái)說(shuō) ，在物質(zhì)上及精神上都能滿足，這樣的服務(wù)顧客是很欣賞的【顧客服務(wù)，客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容】

4 ，如何服務(wù)顧客在銷售中，做好顧客服務(wù)這一塊，則你的銷售會(huì)成功。顧客服務(wù)其實(shí)是很細(xì)致而又很簡(jiǎn)單的，有三種服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)：第一是主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè) ，他會(huì)認(rèn)為你是真心的幫他，是在為他著想；第二是誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及他的家人，從細(xì)節(jié)上，方方面面關(guān)心到，他會(huì)感受到溫暖，容易感動(dòng)；第三是做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù) ，有些附加的服務(wù)或許會(huì)影響你銷售產(chǎn)品的力度，顧客會(huì)覺得他得到了好處，這種附加值會(huì)促進(jìn)銷售。做好以上幾點(diǎn)時(shí) ，同時(shí)要注意服務(wù)顧客的三種層次：一是份內(nèi)的服務(wù) ，這是應(yīng)該做的，并且做到最好；二是邊緣的服務(wù) ，讓顧客感到所有的事情，你都為他考慮到了；三是與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù) 。一、服務(wù)質(zhì)量是什么事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種“感知” ，也就是說(shuō)它是一種“主觀意識(shí)” 。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。二、高質(zhì)量服務(wù)包括的內(nèi)容：情感服務(wù)與關(guān)懷服務(wù) 服務(wù)不是一方對(duì)另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設(shè)身處地為他人解決什么問(wèn)題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，但歸根結(jié)底仍然只是一種相對(duì)關(guān)系，是一種立足于人格意義的概念，從內(nèi)在意義來(lái)看，是對(duì)服務(wù)對(duì)象人格的尊重。最佳的服務(wù)是來(lái)自內(nèi)心的情感服務(wù) ，只有人人都在尊重他人的過(guò)程中獲得對(duì)自身的尊重，服務(wù)才能成為一種自覺的，必然的行動(dòng) ，服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的提高。5 ，客戶服務(wù)的分類內(nèi)容分別是什么客戶服務(wù)滿意就是指客戶的忠誠(chéng)度這一塊，服務(wù)滿意了，抱怨很少，合作很順暢，對(duì)你的忠誠(chéng)度就高了服務(wù)滿意指的是對(duì)產(chǎn)品銷售情況上，二是對(duì)銷售政策這一塊，執(zhí)行很到位傳統(tǒng)的客服一是通過(guò)打字形式，二是通過(guò)視頻傳輸?shù)刃畔⑹侄伍_展客服工作；總而言之，都是以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀客戶不分大小都是合作伙伴，提供服務(wù)必須要以客戶為中心，只有細(xì)化客戶分類，才能完善客戶服務(wù)措施。在實(shí)施客戶服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷人員要根據(jù)零售戶的市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等實(shí)際情況，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)分類，然后采用不同的服務(wù)方法，為零售戶提供針對(duì)性服務(wù) 。第一類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。這類客戶屬于大客戶（大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)店客戶），業(yè)態(tài)多屬商場(chǎng)、超市和煙酒店，地理位置處于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū) ，品牌意識(shí)較強(qiáng) ，卷煙銷售量較大，是引領(lǐng)市場(chǎng)的主力軍。對(duì)于這部分客戶采取對(duì)其進(jìn)行品牌培育，突出名優(yōu)產(chǎn)品，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu) 。第二類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力一般的客戶（市場(chǎng)上比較多的客戶），提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 。這類客戶多屬便利店和食雜店，店鋪位置、經(jīng)營(yíng)條件相對(duì)較好，品牌意識(shí)不太強(qiáng) ，卷煙銷售量一般，但是比較有發(fā)展?jié)摿?。對(duì)于這部分客戶采取經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、擴(kuò)大銷量、穩(wěn)定結(jié)構(gòu) 。第三類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較差的客戶（少數(shù)客戶），提供基本服務(wù) 。這類客戶業(yè)態(tài)多屬農(nóng)村食雜店和其他類，店鋪位置偏避、品牌意識(shí)淡薄，卷煙銷售量偏低。對(duì)于這部分客戶先重點(diǎn)增強(qiáng)客戶的品牌意識(shí) ，幫助其做好卷煙陳列工作，然后根據(jù)客戶的自身?xiàng)l件向其介紹經(jīng)營(yíng)方法，以提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力。第四類對(duì)困難群體客戶（少數(shù)客戶），提供情感服務(wù) 。這類客戶都屬老弱病殘的弱勢(shì)群體，對(duì)他們首先要建立客戶檔案，并在日常的服務(wù)工作中有針對(duì)性地為他們提供情感和超值服務(wù) ，展現(xiàn)煙草人性化關(guān)愛，在貨源供應(yīng)上適當(dāng)傾斜、服務(wù)內(nèi)容上給予幫助和支持，在生活上予以關(guān)心和照顧，經(jīng)常開展一些“送溫暖”活動(dòng) 。既要考慮服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性、服務(wù)對(duì)象的普遍性和綜合性，又要兼顧服務(wù)方法、方式，提高個(gè)性化，避免單一性，緊緊圍繞“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真開展行之有效、側(cè)重并舉的服務(wù)措施，才能最終實(shí)現(xiàn)與客戶“同心同行同向” 。6 ，如何服務(wù)好顧客商場(chǎng)要站在顧客立場(chǎng)來(lái)思考服務(wù)方式，不斷提高為顧客服務(wù)的能力，提高顧客滿意度。也只有不斷創(chuàng)新的服務(wù)才能真正體現(xiàn)商場(chǎng)自身的經(jīng)營(yíng)特色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客是價(jià)值最大化的追求者，在選購(gòu)商品時(shí) ，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，總希望把成本（時(shí)間、精神和體力等）降到最低限度，同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，一般會(huì)直觀地選擇價(jià)值高、成本低的商品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象，使自己的需要得到最大限度的滿足。商場(chǎng)為了吸引更多的潛在顧客，必須以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn) ，提高綜合服務(wù)能力，增加顧客所需要的利益（提高商品質(zhì)量、提高服務(wù)水平等），減少顧客消費(fèi)成本（增加購(gòu)物便利性、優(yōu)化品牌組合、降低商品價(jià)格），從而向顧客提供具有更多顧客讓渡價(jià)值的商品，只有這樣，才能更好地吸引顧客并實(shí)現(xiàn)顧客保留。顧客滿意了，銷售也就好了；銷售好了，工資也就高了；工資高了，生活也就滋潤(rùn)了。請(qǐng)先服務(wù)于自己的員工就能服務(wù)于顧客首先要揣摩顧客的心里，提供顧客所需求服務(wù) ，然后把握好市場(chǎng)行情，擴(kuò)大促銷力度。我們要先服務(wù)好員工，最后就是為顧客提供快捷高效的售后服務(wù) ，員工服務(wù)好顧客，顧客才會(huì)再來(lái)光顧商場(chǎng) 。這是服務(wù) ，其次，商場(chǎng)的環(huán)境，商品的質(zhì)量，檔次與新穎，服務(wù)顧客的時(shí)候不要只想著自己的銷售而亂吹，要換個(gè)角度去想，如果自己是消費(fèi)者，多為消費(fèi)者考慮，用心去服務(wù) 。我想應(yīng)該從開源節(jié)流說(shuō)起開源：就是要從供應(yīng)商著手，多和供應(yīng)商溝通，看能不能讓價(jià)優(yōu)惠下來(lái) ，或者作一些贈(zèng)品之內(nèi)的活動(dòng) ，要知道，我們商場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng) ，同時(shí)供應(yīng)商那邊也有競(jìng)爭(zhēng) ，也許這個(gè)供應(yīng)商價(jià)格比較高，但是別的可能會(huì)比較低。（蘇果人）中國(guó)水電，也要開始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，至少可以說(shuō)明兩件好事情，產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就不完整: 1 ，真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的:對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù) ，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，好品牌，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來(lái)講，有的企業(yè)在真服務(wù) ，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽了不暖心窩呢。另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講，顧客服務(wù)可以是短期的;對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō) ，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解，沒有好服務(wù)！一、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌您好。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。三，顧客服務(wù)三大誤區(qū) 雖然顧客服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì)顧客服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù) 。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容，顧客服務(wù)包括售前、售中，好產(chǎn)品、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講，我們也不要，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào) ，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作， “顧客第一，該產(chǎn)品基本銷售過(guò)程還沒有完成，試想。3 ，顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。4 ，服務(wù)導(dǎo)向”、所有免費(fèi)性質(zhì)的，顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù) 。但近年來(lái) ，在中國(guó)大陸，顧客服務(wù)成為口號(hào) ，顧客服務(wù)深入人心在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì) ，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào) 。如空調(diào)、水平的要求越來(lái)越高、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì)顧客的服務(wù) ，如果沒有良好的服務(wù) ，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中:“顧客是上帝” ， “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” ，沒有服務(wù)不行了，如美國(guó)微軟、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包(包退、包換，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容，曲解顧客服務(wù):把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)把正常的配件、售后服務(wù) 。從價(jià)格上來(lái)講，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng):誰(shuí)會(huì)去買一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的 . ，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。喊歸喊，營(yíng)銷就是向顧客和消費(fèi)者討好，做歸做，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè) ，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù) 。2 。一件是說(shuō)明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸--服務(wù)的重要性。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。因此，我們認(rèn)為。二，顧客服務(wù)真正含義那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來(lái)說(shuō) ，什么是服務(wù)呢。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里;對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ， “顧客給我們發(fā)工資” ， “顧客是我們企業(yè)的財(cái)神” ，顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn) ，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去，也可以是長(zhǎng)期的?我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指: 賣方對(duì)于買方購(gòu)買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買方的、無(wú)限度顧客服務(wù)的誤區(qū): 誤區(qū)一7 ，名詞解釋顧客服務(wù) 顧客服務(wù)是為了滿足供應(yīng)鏈最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款、所有的運(yùn)輸、所有的貨物、所有的托運(yùn)、所有的產(chǎn)品維修控制等各項(xiàng)活動(dòng)的需求，同時(shí)獲得來(lái)自下游企業(yè)的必要的信息。上述定義不僅包括物流的傳遞，還包括來(lái)自下游企業(yè)的信息。供應(yīng)鏈中各成員能否更好地理解這些信息，是關(guān)系到供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。在買賣雙方的交界處(interfaces)可從如下三方面理解顧客服務(wù)： (1)交易前的因素(pre-transactionelements) 。(2)交易中的因素(transaction elements) 。(3)交易后的因素(post—transactionelements) 。顧客服務(wù)是為了滿足供應(yīng)鏈最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款、所有的運(yùn)輸、所有的貨物、所有的托顧客服務(wù)運(yùn)、所有的產(chǎn)品維修控制等各項(xiàng)活動(dòng)的需求，同時(shí)獲得來(lái)自下游企業(yè)的必要的信息。顧客服務(wù)（customer servicing）又稱客戶服務(wù) ，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi) 。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）分為文字客服和視頻客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù) ，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式向客戶服務(wù) 。客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。顧客服務(wù)（Customer servicing）又稱客戶服務(wù) ，作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù) ，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái) ，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù) ，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。服務(wù)作為第五個(gè)因素的導(dǎo)入為市場(chǎng)營(yíng)銷提供了一個(gè)新的杠桿支點(diǎn) ，為市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位等開辟了一條新路。在矩陣圖中顯示了一種新的戰(zhàn)略構(gòu)想，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)提供了很大的幫助。（1）價(jià)格導(dǎo)向型。象限A 中的企業(yè)依靠產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)者較量，期望通過(guò)低價(jià)吸引消費(fèi)者，保持一定的市場(chǎng)占有率。在這種情況下，除非企業(yè)能保持住極低的生產(chǎn)成本優(yōu)勢(shì) ，否則要想維持一個(gè)長(zhǎng)期的較高的市場(chǎng)占有率是非常困難的。當(dāng)今世界、勞動(dòng)力成本、天然資源等直接成本占產(chǎn)品總成本的比重變小，其重要性也開始減弱，所以純粹價(jià)格導(dǎo)向型的企業(yè)將越來(lái)越難于在市場(chǎng)上站住腳。（2）產(chǎn)品導(dǎo)向型。象限B 中的企業(yè)謀求以技術(shù)優(yōu)勢(shì)向顧客提供更高的使用價(jià)值及滿意度，從而爭(zhēng)取顧客并贏得顧客。在某些場(chǎng)合，只要產(chǎn)品的性能及質(zhì)量保持優(yōu)勢(shì) ，顧客可以容忍服務(wù)方面的某些不足。如豪華型高性能轎車的購(gòu)買者一般可以承受由于零配件的昂貴價(jià)格及維修網(wǎng)點(diǎn)不足帶來(lái)的不便，只要能充分享受一流的駕駛樂趣及顯示與眾不同的社會(huì)地位。產(chǎn)品導(dǎo)向從根本上講是違背以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，因而最終也難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。（3）服務(wù)導(dǎo)向型。象限C 中的企業(yè)由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源有限，不能保證其產(chǎn)品在技術(shù)上長(zhǎng)期領(lǐng)先，所以試圖通過(guò)刻意增加額外的服務(wù)來(lái)建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。在此種場(chǎng)合，購(gòu)買者只要能從所信賴的廠家獲得各種優(yōu)勢(shì)服務(wù) ，他們?nèi)匀粫?huì)對(duì)質(zhì)量、性能一般的產(chǎn)品感到滿意。這種策略的弱點(diǎn)在于與技術(shù)個(gè)性相比，企業(yè)的服務(wù)個(gè)性很容易被其他企業(yè)所模仿，一旦被人模仿了，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與就蕩然無(wú)存了。（4）關(guān)系導(dǎo)向型。象限D(zhuǎn) 中的企業(yè)既向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，又向顧客提供一流的服務(wù) 。在這種情況下，企業(yè)不僅贏得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎(chǔ)上，與顧客建立起牢固的合作伙伴關(guān)系。這種策略真正體現(xiàn)了以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷觀念，把生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系演化成合作伙伴關(guān)系。美國(guó)的IBM（國(guó)際商用機(jī)器公司）己開始在運(yùn)用這一策略， IBM 把售出商品看作是建立維持長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的開端，并且要讓顧客明白， “產(chǎn)品的優(yōu)異質(zhì)量?jī)H是冰山的一角”營(yíng)銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯(lián)系。為了確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行，向顧客不斷提供有價(jià)值的信息。當(dāng)顧客有了新的需求時(shí) ， IBM 公司不是用促使顧客購(gòu)買新的產(chǎn)品的辦法，而是盡可能利用現(xiàn)有產(chǎn)品為其開發(fā)新程序，或提供新的應(yīng)用軟件色。用IBM公司的巴克·羅杰斯（Buck Rodgers）的話說(shuō) ， IBM“出售寧?kù)o的心情和每夜的安眠” 。[編輯]服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織帶來(lái)的變革要使企業(yè)的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)真正以消費(fèi)者為中心，就要使現(xiàn)在的企業(yè)組織有一個(gè)大的變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn) ，銷售等并列的獨(dú)立的為顧客服務(wù)組織。作為一個(gè)獨(dú)立的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇。最近在西方國(guó)家普遍流行的電話服務(wù)就是一個(gè)典型的例子。電話服務(wù)是企業(yè)服務(wù)部門的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，任何顧客只要撥打某一企業(yè)的服務(wù)部門的專用熱線，就可以得到與產(chǎn)品有關(guān)的一切服務(wù) 。這種熱線電話都是免費(fèi)的，即費(fèi)用由企業(yè)總付。據(jù)美國(guó)電話電報(bào)公司統(tǒng)計(jì) ，使用此種電話服務(wù)的顧客已激增到每年80 億人次。這一數(shù)字意味著美國(guó)每人一年平均要使用電話服務(wù)40 次。為了保證電話服務(wù)的順利進(jìn)行，企業(yè)對(duì)從事電話服務(wù)的工作人員有著非常嚴(yán)格的要求。美國(guó)通用電器公司的150 位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗(yàn) 。他們?cè)谏蠉徢耙邮転槠诹鶄€(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練。工作人員不僅能及時(shí)妥善處理顧客的投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及自己完成小修理的指導(dǎo) ，而且能從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)的各種資料，找出商品目前存在的缺陷及廣告和其他促銷活動(dòng)的效果。在電話服務(wù)中，企業(yè)往往可以預(yù)測(cè)到顧客需求變化的趨勢(shì)及產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)的線索。美國(guó)通用電氣公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)1OO0 萬(wàn)美元，但是該公司發(fā)現(xiàn) ，從增加的銷售額中獲得的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上。消費(fèi)者愿意以高出同類電冰箱4O 美元的價(jià)格購(gòu)買通用公司的產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者與通用電氣公司之間已經(jīng)建立起了良好的合作伙伴關(guān)系。