我來給你講解一下大概的管理流程和如何做好客服的品控工作 。項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行負(fù)責(zé)，他的管理對(duì)象主要是班長，運(yùn)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全公司所有客戶數(shù)據(jù)的正常的維護(hù)與運(yùn)行，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理 。我們實(shí)行的是層層負(fù)責(zé)制，也就是班長要對(duì)自己所有的組員負(fù)責(zé)和管理 。
【如何管理客服的組員的計(jì)劃書,物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案】如何更好的管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量？
我來回答這個(gè)問題，因?yàn)槲以谏钲诮鹑诼?lián)客服中心工作了三年的時(shí)間 。我們公司當(dāng)時(shí)的規(guī)模大約有800人左右的客服人員，非常了解和熟悉外包公司的流程 。我來給你講解一下大概的管理流程和如何做好客服的品控工作 。我們當(dāng)時(shí)做的主要是深圳移動(dòng)公司與中國電信的外包呼叫工作 。我們公司設(shè)置了運(yùn)營部，項(xiàng)目被招標(biāo)過來以后，運(yùn)營部經(jīng)理會(huì)安排給具體的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)根據(jù)客戶方提供的腳本編入電腦系統(tǒng)，客戶方也會(huì)給一個(gè)大致的考核指標(biāo)，完成以后來計(jì)算提成 。
然后會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多少，安排幾個(gè)班的客服人員進(jìn)行呼叫 。為了達(dá)成客戶方的考核，有的數(shù)據(jù)要經(jīng)過二輪和三輪的呼叫 。我們實(shí)行的是層層負(fù)責(zé)制，也就是班長要對(duì)自己所有的組員負(fù)責(zé)和管理 。項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行負(fù)責(zé)，他的管理對(duì)象主要是班長，運(yùn)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全公司所有客戶數(shù)據(jù)的正常的維護(hù)與運(yùn)行，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理 。關(guān)于客服質(zhì)量品控的把握 。
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