近日，采訪人員留意到米蘭高調(diào)推出煥新計(jì)劃，承諾“一次選擇，終身服務(wù)”。這項(xiàng)服務(wù)承諾將自2022年4月1日正式推出，即消費(fèi)者只要在米蘭煥新計(jì)劃合作的任何一個(gè)門店購(gòu)買一次家居軟裝產(chǎn)品，即可成為米蘭煥新服務(wù)的VIP會(huì)員，享受米蘭品牌提供的終身服務(wù)。在三年三包期內(nèi)，由米蘭煥新服務(wù)商提供免費(fèi)上門清潔維護(hù)、除螨除菌的家居服務(wù)；超過三年三包期，由米蘭煥新服務(wù)商提供只收取成本費(fèi)用的有償服務(wù)。
【 米蘭|多品類并舉的時(shí)代，軟裝企業(yè)如何才能自上而下做好服務(wù)？】在多品類并舉的浪潮下，小軟裝企業(yè)開始從初階的“送墻布窗簾保險(xiǎn)”轉(zhuǎn)向“煥新服務(wù)”。一個(gè)看似不起眼的變化，側(cè)面卻反映出了企業(yè)服務(wù)由“虛”轉(zhuǎn)“實(shí)”。
最近幾年，從大家居到定制行業(yè)都普遍形成了一個(gè)共識(shí)，那就是必須從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣服務(wù)”、“賣解決方案”，它代表著家居經(jīng)銷商從傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)向新型的服務(wù)業(yè)。尤其是作為一個(gè)服務(wù)鏈條很長(zhǎng)的買方市場(chǎng)，縱然只是小軟裝，對(duì)于用戶來說也需要一個(gè)全面、專業(yè)、穩(wěn)妥的解決方案。而“產(chǎn)品+方案+服務(wù)”則成為了現(xiàn)下解決用戶需求的關(guān)鍵模式，在這個(gè)鏈條里面，經(jīng)銷商扮演著非常重要的角色，需要配合品牌總部做好當(dāng)?shù)胤?wù)，從客戶開發(fā)、簽單、設(shè)計(jì)、交付到售后，幾乎是一條龍服務(wù)。
“經(jīng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)不在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品營(yíng)銷中，而是在客戶的心智中。所以我們關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品取勝，而是以差異化服務(wù)與認(rèn)知決勝市場(chǎng)?！耙晃毁Y深的品牌高管如此談到。為實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，該高管及其團(tuán)隊(duì)用互聯(lián)網(wǎng)思維做售后，基本做到客戶無理由退換產(chǎn)品，保證客戶滿意度百分百。同時(shí)，積極推進(jìn)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升整體素質(zhì)同時(shí)，健全規(guī)范整套培訓(xùn)體系，增強(qiáng)銷售人員的設(shè)計(jì)搭配能力?！斑@是拼服務(wù)的時(shí)代，質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本?！逼溲a(bǔ)充說道。
那么究竟如何才能確保由上至下做好品質(zhì)服務(wù)呢？從售前、售中到售后，又需要做哪些布局才能給予用戶一個(gè)完善的、良好的服務(wù)體驗(yàn)？在探討服務(wù)模式之前，我們可以先一起來看一個(gè)瓷磚行業(yè)的實(shí)踐案例。
2017年，簡(jiǎn)一大理石瓷磚推出“肖氏服務(wù)法”，據(jù)說這套服務(wù)體系最早由簡(jiǎn)一哈爾濱服務(wù)商肖濱華創(chuàng)立，按照肖濱華透露的信息，2000年后，她的公司提供簡(jiǎn)單的送貨服務(wù)，免費(fèi)送貨、上樓收費(fèi)；2006年后，開始提供設(shè)計(jì)和鋪貼指南，免費(fèi)送貨上樓、鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)補(bǔ)貨或退貨一次。其中還涉及到7天無理由退換貨、讓客戶對(duì)服務(wù)監(jiān)督和評(píng)分、向5星級(jí)酒店服務(wù)看齊等內(nèi)容。
在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過多輪提煉后，它的核心包括:4個(gè)瓷磚管家，23個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、解決消費(fèi)者5大裝修難題。并提出了該服務(wù)法的5大亮點(diǎn)，包括:專業(yè)設(shè)計(jì)顧問，提供設(shè)計(jì)鋪貼指導(dǎo);售后瓷磚管家，把控14個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，定期巡場(chǎng)把控服務(wù)質(zhì)量;專門的瓦工指導(dǎo)，解決瓷磚鋪貼中的疑難問題，保障鋪貼效果;互動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，客戶參與考核:定期回訪機(jī)制，上門+電話回訪……。截止2017年，肖氏服務(wù)法已經(jīng)在簡(jiǎn)一體系的518家門店實(shí)現(xiàn)落地，雖然不知道最后的結(jié)果如何，但這樣由下至上對(duì)的實(shí)踐方式，非常值得墻布窗簾企業(yè)借鑒。
一直以來，不少墻布窗簾企業(yè)在服務(wù)上也做過諸多嘗試，但前期看似雷聲大卻雨點(diǎn)小，是企業(yè)不夠務(wù)實(shí)嗎？還是經(jīng)銷商太過于苛刻？其實(shí)都不是。而是品牌并不了解門店和用戶的真實(shí)需求?？此拼笫止P給予了非常多的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，但所給不是所需的時(shí)候，就很容易淪為無用功。所以品牌要想真正去做好服務(wù)，首先做決策的人得先下市場(chǎng)，不僅要下市場(chǎng)還要聽取多方反饋。畢竟全國(guó)市場(chǎng)差異巨大，如果為圖省事，便推出一刀切的服務(wù)政策，就極易劍走偏鋒適得其反。
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