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臥室|這家房企把“客戶滿意”做成了“長期主義”( 三 )

別墅客廳陽臺(tái)臥室


這類的事情還有很多 ， 我們就不一一列舉了 。
重點(diǎn)講講在彰泰的努力之下 ， 業(yè)主和業(yè)主之間 ， 是怎么產(chǎn)生人情味的 。 這里要提到一個(gè)在物業(yè)服務(wù)中很少聽到的名詞：社群文化 。 這可以說是彰泰為都市人找回人情味的一串密鑰 。
我們住在商品房小區(qū)中 ， 很多時(shí)候卻連對(duì)門的人都不認(rèn)識(shí) ， 或純屬點(diǎn)頭之交 ， 業(yè)主與業(yè)主之間關(guān)系非常冷漠 。
但我卻在彰泰的小區(qū)中看到了完全不一樣的“畫風(fēng)” 。
熱鬧、歡樂 ， 大家就像認(rèn)識(shí)多年 ， 有共同興趣愛好的朋友 。 這些都得歸功于彰泰組織的社群活動(dòng) ， 打造的群文化 ， 包括彰泰莊園、籃球社等等 。
說出來不怕大家羨慕 ， 彰泰紅的“快樂農(nóng)場” ， 可以說是業(yè)主們的快樂源泉 ， 創(chuàng)意十足 ， 備受業(yè)主點(diǎn)贊 。


▲“快樂農(nóng)場”實(shí)拍
“快樂農(nóng)場”是這么干的——物業(yè)特意在小區(qū)開辟了一片空地 ， 只要彰泰業(yè)主報(bào)名申請(qǐng) ， 就可以認(rèn)領(lǐng)到一個(gè)花箱 ， 挑選喜歡的農(nóng)作物自行種植 ， 不僅讓住宅城市里的人們重新體驗(yàn)一把耕作栽培的樂趣 ， 在菜園里享受鄰里的樂趣 ， 分享豐收成果的過程中和鄰居們打成一片 。
看看彰泰紅業(yè)主們在“快樂農(nóng)場”微信群和業(yè)主告訴我們的日常對(duì)話：


“我們家妞妞來澆水 ， 拿了幾顆蒜種了 ， 謝謝你哦 。 ”
“我們種菜是很認(rèn)真的 ， 都登上南國早報(bào)了 。 ”
“我種了好多辣椒 ， 太多了 ， 分享給了里鄰居 。 ”
“我種的菜長勢真好 ， 再過幾個(gè)月到我家來吃新鮮有機(jī)蔬菜 。 ”
……
從群聊和業(yè)主交流中已經(jīng)感受到滿滿的愛和人情味 ， 甚至還有幾分自豪感 。 這樣的小區(qū)里 ， 人與人之間的關(guān)系當(dāng)然不僅僅是見面時(shí)的點(diǎn)頭之交了 。 而住在這里 ， 人的情感會(huì)更有寄托 ， 幸福指數(shù)肯定更高 。
講真的 ， 物業(yè)與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間能把人情味拉滿格 ， 這種小區(qū)真的不多見 。
04
長期主義下的“客戶戰(zhàn)略”
不管是花大力氣抓“全周期服務(wù)” ， 還是為業(yè)主積極做整改 ， 還是打造社群文化拉滿人情味 ， 彰泰的所有動(dòng)作 ， 都最終指向一個(gè)結(jié)果——讓客戶滿意 。
為什么要讓客戶滿意？
因?yàn)檎锰┦且患覉?jiān)持長期主義的企業(yè) 。 而只有客戶滿意 ， 才有長期主義 。
這是很淺顯的道理：如果客戶不滿意 ， 則做得越久 ， 口碑越差 ， 企業(yè)越難生存下去 。
以長期主義為愿景 ， 去年8月份 ， 彰泰調(diào)整了戰(zhàn)略：回歸客戶 ， 創(chuàng)造價(jià)值 。
這是一個(gè)以客戶為本的戰(zhàn)略 。 在我看來 ， 這個(gè)戰(zhàn)略與其它一些房企的區(qū)別在于 ， 說得通俗點(diǎn) ， 那些企業(yè)是“讓客戶為自己創(chuàng)造市值” ， 用更低價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)去獲取更高的利潤；而彰泰 ， 用更高階的服務(wù)和更好的產(chǎn)品 ， 去為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ， 從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意 ， 而客戶滿意之后 ， 會(huì)給予彰泰更豐厚的回報(bào) 。
所以 ， 你看 ， 彰泰同樣要利潤 ， 但是他要利潤的路徑是不一樣的 。
這種先給客戶創(chuàng)造價(jià)值 ， 在讓客戶的滿意度為自己創(chuàng)造利潤的經(jīng)營方式 ， 理論上是可以長期持續(xù)下去的 。
你可能會(huì)問 ， 戰(zhàn)略要落地 ， 措施是什么？
舉幾個(gè)例子 。
首先 ， 為了抓客戶滿意度 ， 彰泰每年都會(huì)請(qǐng)第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu) ， 進(jìn)行年度滿意度調(diào)研 ， 最終結(jié)果和每個(gè)人的年度業(yè)績相關(guān) ， 各個(gè)部門中高管 ， 甚至連總裁也一樣 ， “從上至下都要掛滿意度指標(biāo)” 。
打個(gè)比方 ， 如果客戶對(duì)某個(gè)服務(wù)人的服務(wù)不滿 ， 可以給TA打分 ， 這個(gè)分?jǐn)?shù) ， 將會(huì)影響到其收入 。

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