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臥室|這家房企把“客戶滿意”做成了“長期主義”( 二 )

別墅客廳陽臺臥室



▲彰泰的工地開放日
彰泰的工地開放日 ， 把媒體和業(yè)主請到工地 ， 展示工程進度 ， 展示施工工藝及質(zhì)量 ， 和那些對工地情況諱莫如深的樓盤相比 ， 高下立判 。
最后的物業(yè)服務(wù) ， 是彰泰的“傳統(tǒng)”優(yōu)勢 ， 在廣西 ， 極少有別的企業(yè)能跟彰泰在這個方面叫板的了 。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常說 ， 強者恒強 ， 這句話用在彰泰身上也很貼切 。 當別的公司在修煉物業(yè)服務(wù)能力時 ， 彰泰已經(jīng)進入了“全周期服務(wù)”的下一個層級了 。
02
業(yè)主說NO？改改改
前文我們說到 ， 彰泰不但要交付 ， 還要交得讓客戶滿意 。
但是 ， 滿意是在交付時就能達成嗎？當然不可能 。 以往的種種案例告訴我們 ， 再精雕細琢的房子 ， 也會在交付時留下瑕疵 。 彰泰的交付也不例外 。
既然這樣 ， 怎么讓客戶滿意？彰泰的答案是：改改改 ， 改到客戶滿意 。
舉幾個例子 。
在南寧彰泰濱江學(xué)府 ， 業(yè)主曾反映小區(qū)綠化量可能不夠 ， 大樹比較少 ， 硬化草皮比較少 ， 而且不喜歡竹子 。 彰泰沒有推脫 ， 直接接受業(yè)主的要求 ， 并進行了對應(yīng)的整改 。


▲彰泰濱江學(xué)府園林整改前后
業(yè)主還說 ， 門廳裝修檔次不夠 ， 要求整改 。 彰泰也答應(yīng)了 ， 并快速著手提升門廳裝修品質(zhì) ， 并把門廳做的更大 。
而在南寧彰泰府 ， 業(yè)主認為地下室單元門門頭管線給人造城不好的體驗 ， 柱子的造型墻面也不平整 。 對此 ， 彰泰做了多重品質(zhì)提升：把門頭的管線移走 ， 增加吊頂裝修；提升了墻面標識設(shè)計；提升了防火門及門框裝飾；提升廣告燈箱；優(yōu)化了燈光 ， 增加了亮度 。

▲整改后的彰泰府車輛出入口

▲整改后的彰泰府車庫入戶門廳
再比如 ， 有業(yè)主表示小區(qū)內(nèi)的導(dǎo)視牌做得不好 ， 指示不夠清楚 ， 彰泰馬上在各個小區(qū)做了導(dǎo)視牌升級 ， 主要車道及單元門位置做成燈箱指示 ， 目前很多項目的導(dǎo)視整改正在進行中 。
這種類似的 ， 為了讓業(yè)主滿意而發(fā)起的整改 ， 在彰泰旗下的各大小區(qū)都普遍存在 。
彰泰的整改 ， 還有一個特點：不僅僅是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳” 。 我跟一位負責(zé)工程的師傅了了解情況時 ， 他告訴我 ， 他們在針對業(yè)主提出的要求進行整改時 ， 如發(fā)現(xiàn)其它方面的業(yè)主沒有提出過的問題 ， 也會一并整改 ， 從而超出業(yè)主的預(yù)期值 ， 讓業(yè)主更滿意 。
你看 ， 在當前特殊的市場環(huán)境下 ， 彰泰沒有把“能交房”當做目標 ， 而是把能讓客戶滿意當做底線 。
當然 ， 彰泰房修去年效率讓一些業(yè)主不太滿意 ， 有業(yè)主提出 ， 報修2、3個月還沒有安排好 ， 彰泰表示 ， 今年重點會在維修效率、響應(yīng)業(yè)主報修反應(yīng)上下狠功夫提升 。 我們也且觀察看看 ， 給彰泰一些時間 。
03
把人情味拉滿格
除了業(yè)主滿意 ， 還要業(yè)主覺得開心 。
住商品房小區(qū) ， 相信大多數(shù)人都有這樣的感受：冰冷 。
由于這幾年大家對于物業(yè)服務(wù)越來越重視 ， 很多小區(qū)的物業(yè)也確實做到了逐步向“標準化”靠攏 ， 但是我們發(fā)現(xiàn) ， 這樣的服務(wù)盡管有提升但是還是差了那么點“意思” ， 而差的這個意思其實就是現(xiàn)代都市人都渴望的“人情味” 。
怎么樣才能讓小區(qū)更有“人情味”？彰泰的做法有兩點：讓物業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生人情味；讓業(yè)主和業(yè)主之間產(chǎn)生人情味 。
物業(yè)和業(yè)主如何產(chǎn)生人情味？彰泰物業(yè)的做法是 ， 把業(yè)主當做朋友甚至家人 。
比如 ， 在近期的“彰泰寵粉季 ， 開春煥新家”活動中 ， 彰泰人走入業(yè)主家 ， 幫業(yè)主打掃衛(wèi)生 ， 甚至洗碗洗菜 ， 和業(yè)主聊家常 ， 幫照顧孤寡老人 ， 給業(yè)主過生日 ， 為業(yè)主送早餐……這些事情超出物業(yè)服務(wù)范疇 ， 更像是家人之間的舉動 。

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