編輯導(dǎo)語：退款模塊的設(shè)計優(yōu)化在一定程度上可以優(yōu)化用戶體驗，讓流程更加清晰和高效，緩解用戶焦慮，滿足用戶需求 。那么，在虛擬商品退款模塊設(shè)計中，有哪些事項需要注意？本篇文章里，作者結(jié)合實際經(jīng)驗，總結(jié)了一份虛擬商品退款流程優(yōu)化的避坑指南，一起來看一下 。
最近在做公司的退款流程優(yōu)化項目，這個項目從6月開始調(diào)研到現(xiàn)在終于進(jìn)入研發(fā)流程，2個月的時間里我跟客服、財務(wù)和技術(shù)同事聊了很多，終于把潛在的坑都盤得差不多了 。
所以也第一時間跟大家分享 。
01 第一個坑：想要把所有問題解決 。
退款是一個很正常的消費者訴求，用戶拿到商品，對質(zhì)量不滿意，在一定條件下，自然希望可以有退款的權(quán)利 。無論是線下交易還是線上交易，退款的剛需一直都在 。
但同時，退款又是一個典型的做到80分就可以的需求 。一個產(chǎn)品不會因為退款功能做得很牛逼，就在付費轉(zhuǎn)化率上具有更大的優(yōu)勢，這是很難的 。
所以，在資源有限的情況下，滿足用戶基本訴求 。做到80分，對我來說就可以了 。
那用戶的基本訴求是什么呢？那就是因為各種原因想要退款時，發(fā)起申請后，能夠盡快拿到應(yīng)得的退款 。錢落入口袋，才算安心 。
另一方面，一個新產(chǎn)品剛上線時，研發(fā)重點一定是正向流程，即如何讓用戶付款 。而關(guān)于退款，尤其是虛擬商品的退款，一般都交給客服團(tuán)隊解決 。
那這時候客服的工作量就很大了，對每個用戶的退款訴求，用戶電話呼入，溝通協(xié)商，確認(rèn)退款金額，要到支付賬戶，找技術(shù)回收權(quán)益，修改待退款的訂單 。一旦迎來大促，客服的工作量真的是爆發(fā)式增長 。
最后一個重要的角色是財務(wù)，退款發(fā)生時，資金逆向流動，那財務(wù)會充當(dāng)兩個角色，第一是要給用戶打款，第二是要把這中間的賬給記清楚 。對虛擬商品來說，有時候錢不單單是公司的，也是版權(quán)方或者IP的，比如一個老師的課程，我們要給老師分潤，那一旦這門課產(chǎn)生了退款，錢該怎么算，這都是需要財務(wù)去考慮的地方 。
所以為什么要做退款流程優(yōu)化，因為它優(yōu)化了用戶體驗，節(jié)約了客服時間，讓財務(wù)流程更清晰和自動化 。
但切記，從資源投入角度來說，做到80分，用50%的資源投入，解決80%的退款場景，帶來120%的實際收入，這才是最明智的投資方式 。這時候就需要我們?nèi)タ催^去一段時間的退款數(shù)據(jù)，什么sku、什么系統(tǒng)的退款是主要的，根據(jù)這個來決定做到80分的需求范圍 。
02 第二個坑：希望產(chǎn)品主導(dǎo)一切 。
作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果我沒有接過100個以上用戶的退款訴求，如果我沒有整理過100個用戶以上的退款報表，那我是沒有資格去以自己的邏輯去主導(dǎo)這個需求的 。
為什么我做了兩個月的調(diào)研，因為我需要不斷地跟客服和財務(wù)去聊，聊他們之前手動處理時都是怎么做的，為什么要這么做，了解清楚了這些，才能知道可以將哪些流程產(chǎn)品化 。
在做這個需求之前，我作為產(chǎn)品經(jīng)理，會自然而然地認(rèn)為，最好的方式就是不需要克服介入，讓系統(tǒng)之前完成跟用戶的交互 。例如用戶在app的訂單頁面可以一鍵申請退款，然后錢退到賬戶，整個過程中完全不需要客服的介入 。
但這幾乎不現(xiàn)實 。對于實物商品來說，需要商品先寄回，評估受損程度來判定能不能退 。那對于虛擬商品來說，自然沒有受損這一說，但虛擬商品的權(quán)益回收我不建議根據(jù)系統(tǒng)邏輯來代替客服的處理原則 。
我跟客服聊過，他們現(xiàn)在處理退款的原則，都是在跟大量用戶溝通的基礎(chǔ)上得到的，你去看這些處理原則的時候，會發(fā)現(xiàn)根本不是100%的理工男邏輯，例如一門課我聽了50%的課程，就退50%的費用，客服一般不是這樣處理的 。
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