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立足本職愛崗敬業(yè)演講稿七篇( 六 )

小知識


為了達到這個目的 ， 從那時起 ， 我就暗下決心 ， 要從工作中的每件小事做起 ， 把業(yè)務做到最好最精 ， 贏得客戶的信任 。 為此 ， 我積極參加崗前學習 ， 認真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《鐵通客戶服務行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《鐵通各項業(yè)務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班 。 并虛心向有服務經驗的同志學習 ， 不斷提高自己的服務水平 ， 立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒” 。 近兩年來 ， 通過學習和在工作中的實踐 ， 我寫下了566頁近10萬字的學習筆記 ， 并總結出了客服工作的“四多”、“十要” 。 “四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次 ， 用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活” 。
今年六月的一天下午 ， 一位用戶投訴說他們全家四月上旬就出國旅游 ， 直到前幾天才回來 ， 現在來交話費時 ， 發(fā)現五月份竟然有三十多元的話費 ， 認為鐵通亂收費 ， 拒絕交費 ， 同時揚言要到法院去控告鐵通 。 我接到投訴后馬上聯系相關部門將用戶有疑問的話費清單打印出來 ， 通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認識這位用戶 ， 但撥完了所有的電話 ， 對方都說不認識 。 問題到這里一下子就陷入了僵局 ， 我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路 ， 結果沒有問題 ， 話單也未發(fā)現異常 。 我清楚 ， 如果這件事情處理不好 ， 勢必會影響到鐵通的信譽和在用戶中的形象 ， 無論如何我是絕對不能放棄的 。 于是 ， 我決定再從被叫方進行突破 ， 再次給清單上的號碼打電話 ， 在了解到這些被叫方都是年輕人時 ， 就試著詢問有沒有認識與用戶同姓的人或者記得打電話的人 ， 結果他們都一致說出一個人的名字 。 經過近5天的努力 ， 當我把這個意外得來的線索向用戶反饋時 ， 用戶說這個人是他們的侄子 。 后來經過核實 ， 確實是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時使用了電話 。 了解情況后 ， 用戶主動打來電話道歉并深有體會地說：“你們的服務真是太好了 ， 沒想到這么快就把問題查清楚了 ， 鐵通真的名不虛傳” 。 對用戶的“四多”、“十要” ， 使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲 。
把用戶作為鏡子可以正視自己 ， 把意見作為鞭了可以驅動自己 ， 只有用戶滿意了 ， 我們的工作才能算完成 。 兩年多的工作 ， 使我深深地愛上了客服受理員這一崗位 ， 并在服務用戶、塑造鐵通形象中 ， 實現了人生價值的提高 。 我知道 ， 我的成長離不開用戶 ， 因此 ， 我要在平凡的客服崗位上 ， 耕耘自己 ， 回報用戶 。 為了達到這個目的 ， 我一直把“用戶的需要作為我的工作方向 ， 用戶的滿意作為我的工作追求” ， 并在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務；堅持“多問一句 ， 多想一點 ， 多說一句 ， 多管一事”；堅持“服務上講求優(yōu)質 ， 責任上講求盡職” ， 把為客戶服務作為自己工作中的最大快樂 ， 以真情打動用戶 ， 以親情感動用戶 ， 通過服務實現自己的人生價值 。
xxxx年2月10日晚上九點多 ， 那天正好是大年初二 ， 家人團圓 ， 合家歡聚的時候 ， 一位xx寬帶用戶來電反映寬帶一天都上不了網 ， 覺得很氣憤 ， 要求退款 ， 語氣非常強硬 。 接到申訴后 ， 我先是好言安撫用戶 ， 然后慢慢向用戶了解情況 ， 但用戶態(tài)度的非常強硬 ， 什么也不愿意說 ， 只是要求退款 。 我再次向用戶表示歉意 ， 同時請求用戶再給我一次為他服務的機會 ， 并保證一定能處理好這件事 。 經過反復做用戶的思想工作 ， 用戶最后是半信半疑答應了 。 受理完這件投訴之后 ， 我馬上與分局長聯系 ， 將用戶的情況詳細向分局長說明 ， 并要求分局連夜派人到用戶家去處理 。 維修人員經過仔細檢查后確信是外線問題 ， 但當時天又黑又冷 ， 而且又是大過年的 ， 維修人員要求第二天再去處理 。 “客戶問題無小事”！我清楚 ， 只有通過貼心的服務才可能重新贏得用戶的心 。 于是 ， 我耐心地說服了分局維修人員克服重重困難為用戶更換新線后解決了故障問題 。 上網問題解決后 ， 用戶主動給我打來了電話：“你們的服務贏得了我的信任 ， 選擇鐵通是正確的 ， 我決定不退了！”

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