三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視 ， 沒設專職收費人員 ， 由樓宇管理員兼職收費 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ， 收費放在第二位 ， 這樣樓宇管理員沒有壓力 ， 收多收少都一樣 ， 甚至收與不收一個樣 ， 嚴重影響了收費率 。 所以 ， 從本年度第二季度開始我們開始改革 ， 取消樓宇管理員 ， 設立專職收費員 ， 將工資與收費率直接掛鉤 ， 建立激勵機制 ， 將不適應改革的樓宇管理員辭退 。 招聘專職收費員 ， 通過改革證明是有效的 。 一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70% 。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ， 而且涉及范圍廣 ， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要 。 但物業(yè)尚不成熟 ， 實踐中缺乏 。 市場環(huán)境逐步形成 ， 步入正軌還需一段很長的時間 。 這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學習 ， 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ， 對于搞好我們的工作是很有益處的 。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 ， 我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ， 物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè) ， 接待業(yè)主來訪 ， 我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ， 我們的周到服務也會讓其消減一些 ， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ， x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 ， 完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工 。 如前臺接電話人員 ， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ， 第一句話先報家門“您好” ， xxx為您服務” 。 前臺服務人員必須站立服務 ， 無論是企業(yè)領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” ， 這樣 ， 即提升了客務部的形象 ， 在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象 ， 更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質(zhì) 。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外 ， 專業(yè)知識的培訓是主要的 。 我們定期給員工做這方面的培訓 。 主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學習相關法律知識 ， 從法律上解決實際當中遇到的問題 ， 我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識 ， 如業(yè)主報修 ， 我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ， 是有清楚了這些問題 ， 才能給業(yè)主宣傳、講 。 讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ， 也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的 ， 我們會拿一些經(jīng)典案例 ， 大家共同探討、分析、學習 ， 發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等 。 都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗 。
五、組織活動、豐富社區(qū)
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ， 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 ， 是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁 。 物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ， 如一些晚會、游園活動 ， 短途的及各類棋類比賽等 。 得到了全體業(yè)主的認可 ， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 ， 0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 ， 更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 ， 在這種情況下 ， 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ， 合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動 。
我們結(jié)合實際情況 ， 聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ， 這些企業(yè)提負責供完整的一臺節(jié)目 ， 園區(qū)業(yè)主共同參與 ， 寓樂其中 ， 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ， 而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ， 通過一次次的活動 ， 體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ， 同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流 ， 并為企業(yè)增加一筆收入 ， 據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元 。
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