一年的時(shí)間 ， 我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ) ， 同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步 ， 但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí) ， 繼續(xù)去進(jìn)步的 ， 只有這樣才能更好的做好工作 ， 在今后的日子里 ， 我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài) ， 認(rèn)真的去完善自己 ， 做好工作 。
2022電話客服年終工作總結(jié)7 歲月如梭 ， 不知不覺我來xx公司已經(jīng)有一年多了 ， 我在客服部從事客戶回訪和xx熱線咨詢的工作 。 此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣 ， 但是在這段時(shí)光里 ， 我學(xué)到了很多 ， 也成熟了很多 。 以下是我本年度的工作總結(jié) 。
一、電話回訪方面
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單 ， 枯燥 ， 定義為售后服務(wù) ， 其實(shí)不然 ， xx業(yè)的客服人員 ， 也需要了解多方面的知識 ， 從事此工作的過程 ， 還會影響到個(gè)人的性格 ， 提升心理素質(zhì) 。 不論以前是學(xué)過什么專業(yè) ， 從事過什么樣的工作 ， 來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起 。 站在同一個(gè)起跑線上 ， 才能真正明白學(xué)無止境的道理 。
我們定期對xx的新老顧客做健康回訪 ， 是每位客服部員工每一天必做的工作 。 應(yīng)對每一天重復(fù)的工作 ， 我們的客服人員要把自我的工作做好 。 應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度 ， 在這個(gè)信息時(shí)代 ， 市場競爭激烈 ， 競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪 ， 并不會讓人覺得稀奇 。 很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪 ， 怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？
我們要明白 ， 在與顧客交流的過程中 ， 雖然不是面對面的 ， 但我們的語氣和表情 ， 對方都能感覺到 。 有氣無力或面無表情的對話 ， 結(jié)果可能是對你愛理不理 ， 甚至拒聽 。 反之 ， 你的微笑服務(wù)讓對方感到親切 ， 這樣我們和顧客的距離也就拉近了 。 還有 ， 在交流的過程中 ， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題 ， 給予顧客最前沿的信息 。
二、接聽熱線方面
相對于電話回訪 ， 接聽熱線 ， 讓我變得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟 。 很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄 ， 剛開始的時(shí)候都承受不了 。 自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵 ， 甚至臟話 ， 情不自禁的激動 ， 有時(shí)就會提高嗓門 。 我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴 。
漸漸地 ， 我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā) ， 多站在對方的立場想想 ， 換位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下 ， 越說越生氣 ， 啥話解氣說啥 ， 其實(shí) ， 并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的 。 應(yīng)持著平靜的心態(tài) ， 先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客 ， 了解事件來龍去脈 ， 并和顧客做具體的分析 ， 盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題 。
遇到無理取鬧的客戶 ， 我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 互相鼓勵 ， 一來能夠讓自我放松一下 ， 二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備 ， 并盡早為顧客解決問題 ， 防止糾纏不休 。 在多次的磨練中 ， 我們都在慢慢成長 ， 慢慢成熟 ， 學(xué)會調(diào)整自我的情緒 ， 用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活 。 我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄 ， 然而我們最終沒有氣餒和放下 ， 磨練才是成功最重要的動力 。
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