定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪 ， 是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作 。 面對(duì)每天重復(fù)的工作 ， 我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好 。 首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度 ， 在這個(gè)信息時(shí)代 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ， 競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪 ， 并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇 。 很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪 ， 怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白 ， 在與顧客交流的過(guò)程中 ， 雖然不是面對(duì)面的 ， 但我們的語(yǔ)氣和表情 ， 對(duì)方都能感覺(jué)到 。 有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話 ， 結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理 ， 甚至拒聽(tīng) 。 反之 ， 你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切 ， 這樣我們和顧客的距離也就拉近了 。 還有 ， 在交流的過(guò)程中 ， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題 ， 可根據(jù)其寶寶不同月齡 ， 不同季節(jié) ， 給予顧客最前沿的信息 ， 如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài) ， 給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo) 。
相對(duì)于電話回訪 ， 接聽(tīng)400熱線 ， 讓我變得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟 。 很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄 ， 剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了 。 自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵 ， 甚至臟話 ， 情不自禁的激動(dòng) ， 有時(shí)就會(huì)提高嗓門 。
記得有一次 ， 讓我記憶猶新 ， 一位男顧客打來(lái)電話 ， 接起電話就是一頓兇猛的＂連珠炮＂ 。 大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng) ， 購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品 ， 當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了 ， 給打了一張欠條 ， 過(guò)后會(huì)再補(bǔ) 。 可回來(lái)后 ， 看到朋友也參加了活動(dòng) ， 卻能拿到贈(zèng)品 ， 于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái) 。 而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅 ， 不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧 ， 如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等 。 還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu) ， 而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話 。 顧客越說(shuō)越激動(dòng) ， 情緒有些失控 ， 說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品 ， 要來(lái)公司找麻煩 ， 下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等 。 由于很擔(dān)心也很氣憤 ， 當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬 ， 嗓門也大了起來(lái) ， 醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了 ， 沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩 ， 對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋 。 電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn) ， 不僅自己受氣 ， 而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒 。 事后 ， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下 ， 領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處 ， 讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴 。
漸漸地 ， 我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā) ， 多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想 ， 換位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下 ， 越說(shuō)越生氣 ， 啥話解氣說(shuō)啥 ， 其實(shí) ， 并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的 。 應(yīng)持著平靜的心態(tài) ， 先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客 ， 了解事件來(lái)龍去脈 ， 并和顧客做具體的分析 ， 盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題 。 遇到無(wú)理取鬧的客戶 ， 我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 互相鼓勵(lì) ， 一來(lái)可以讓自己放松一下 ， 二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備 ， 并盡早為顧客解決問(wèn)題 ， 防止糾纏不休 。 在多次的磨練中 ， 我們都在慢慢成長(zhǎng) ， 慢慢成熟 ， 學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒 ， 用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活 。 我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄 ， 然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄 ， 磨練才是成功最重要的動(dòng)力 。
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