“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo) 。
×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成 。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括 。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍 。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題 。
電話客服工作總結(jié)3 不知不覺 ， 在電話中心工作已經(jīng)一年多了 。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道 。 如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中 ， 也是客服工作中的重要一環(huán) 。 耳麥雖小 ， 卻一頭連著客戶的需求 ， 系著廣大客戶對我們**的無限期待；另一頭連著**的責(zé)任與使命 ， 系著公司對客戶的誠心與真心 。 每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時(shí) ， 每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí) ， 我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值 ， 客服工作 ， 不僅僅是微笑服務(wù) ， 不僅僅是及時(shí)接聽 ， 還必須內(nèi)化于心、外化于行 。 因此 ， 我積極參加公司舉辦的各種知識競賽 ， 通過比賽 ， 來認(rèn)識自己 。 努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵 。 而隨著95519拆分 ， 電話量的增加 ， 為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 完成呼入呼出工作 。 感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會 ， 讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位 。 我的工作 ， 不再僅僅是接聽客戶電話 ， 除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況 ， 及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出 ， 確保電話中心接通率外 ， 對于一線坐席無法解決的問題 ， 我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦 ， 負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪 ， 確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度 。 在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題 ， 制定統(tǒng)一的解釋回答口徑 ， 確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性 。
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