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客服部個(gè)人年度工作總結(jié)( 九 )

小知識(shí)


在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面 。 在打招呼方面 ， 無論旺旺是在線或都其它狀態(tài) ， 自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少 。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù) ， 讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情 ， 同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象 。
除了自動(dòng)回復(fù) ， 自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的 。
在詢問答疑方面 ， 無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包 ， 打開相應(yīng)的頁面 ， 時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢 。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力 ， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋 ， 既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降 ， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力 。
道別步驟也必不可少 ， 無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人 。
客服部個(gè)人年度工作總結(jié)9 時(shí)光如梭 ， 轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束 ， 在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下 ， 基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃 。 一年以來 ， 客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作 ， 加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作 ， 強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平 ， 增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛 ， 部門各項(xiàng)工作有了提高和改善 ， 員工工作積極性得到提高 ， 業(yè)主滿意率有了提高 。
一、本年度工作總結(jié)如下
（一）規(guī)范內(nèi)部管理 ， 增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率 。 加強(qiáng)與員工的溝通 ， 定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng) ， 有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心 。 目前 ， 部門員工工作積極性較高 ， 由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度 ， 從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展 。
（二）采取多種形式和措施 ， 鞏固和提高物業(yè)收費(fèi) 。 本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬元 ， 歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作 ， 第一 ， 收費(fèi)形式多樣化 ， 通過短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門收費(fèi) 。 此前 ， 客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式 ， 這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題；第二 ， 收費(fèi)措施服務(wù)化 ， 通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿 。 收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn) ， 物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ) ， 因此 ， 服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本 。 今年 ， 我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理 ， 有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題 ， 利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源 ， 不管分內(nèi)、分外 ， 幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題 ， 相信 ， 業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù) ， 逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性 。 第三 ， 通過安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作 ， 重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜 ， 激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平 。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平 ， 塑造了良好的服務(wù)形象 。 客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞 ， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用 ， 客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作 。 今年下半年以來 ， 我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作 ， 嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢 ， 使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象 ， 加強(qiáng)了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn) ， 提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì) 。
（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作 ， 為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) 。 3月底起 ， 客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作 。 累計(jì)辦理收樓1739戶 ， 基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確 ， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意 。 收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書等文件 ， 制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭 ， 并組織多次入住演練工作 。 在辦理手續(xù)期間 ， 客服助理通過與業(yè)主的接觸 ， 了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況 ， 為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ) 。 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中 ， 客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問 ， 向業(yè)主展示了良好的客服形象 。

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