（五）密切配合各部門 ， 做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 。 客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作 ， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù) 。 在處理問題的過程中 ， 我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告 ， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決 。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績 ， 但仍存在一些問題 。 為進(jìn)一步做好明年工作 ， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下 。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低 。 通過部門大半年的工作和實踐來看 ， 客服助理業(yè)務(wù)水平偏低 ， 服務(wù)素質(zhì)不是很高 。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟 ， 應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足 ， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足 。
（二）物業(yè)收費率不高 。 從目前的收費水平來看 ， 收費率不高 ， 前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素 。
（三）部門管理制度、流程不夠健全 。 由于部門在大半年的工作中 ， 主要精力放在了收費和收樓的工作中 ， 因而忽略了制度化建設(shè) ， 目前 ， 員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面 ， 接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告 ， 處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平 ， 在20xx年基礎(chǔ)上提高；部門管理基本實行制度化 ， 員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展 ， 業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高 。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 ， 業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上 。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平 ， 確保收費率達(dá)到90%左右 。
（三）加強部門培訓(xùn)工作 ， 確?？头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高 。
（四）完善客服制度和流程 ， 部門基本實現(xiàn)制度化管理 。
（五）密切配合各部門工作 ， 及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議 。
（六）加強保潔外包管理工作 ， 做到有檢查、有考核 ， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。
【客服部個人年度工作總結(jié)】 回顧20xx年 ， 工作中有艱辛與汗水 ， 卻收獲了成長與成績 ， 展望明年 ， 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn) 。 為此 ， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo) ， 為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量 。
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