三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單 ， 開發(fā)公司工程部維修完成回單x份 ， 完成率x% 。 x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份 ， 投訴處理單x份 。 開發(fā)公司工程部維修完成回單x份 ， 業(yè)主投訴報修維修率x% 。 客服部回訪x份 ， 回訪率x% ， 工程維修滿意率x% 。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日 ， 地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失 。 在公司領(lǐng)導的指揮下 ， ， 客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品 ， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判 ， 并發(fā)放置換物品及折抵補償金 。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
客服部工作人員在完成日常工作的同時 ， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中 ， 搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議 ， 不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平 。 截止20xx年x月x日 ， 客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶 ， 并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份 。 調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x% ， 接待電話報修的滿意率達x% ， 回訪工作的滿意率達x% 。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份 ， 并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案 。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作 。 為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明 。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下 ， 客服部從客服人員最基本的形象建立 ， 從物業(yè)管理最基本的概念 ， 到物業(yè)人員的溝通技巧 ， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作 ， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識 ， 進行了較為系統(tǒng)的培訓學習 。 物業(yè)管理圈 。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍 ， 成長為對公司充滿憧憬 ， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍 ， 培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊 。
客服經(jīng)理年終個人工作總結(jié)4 兩年的房地產(chǎn)客服經(jīng)理的經(jīng)歷讓我體會到不一樣的人生 ， 特別是在萬科的案場 ， 嚴格、嚴謹?shù)墓芾硐碌南炊Y也造就了我穩(wěn)重踏實的工作作風 ， 回首過去一步步的腳印 ， 我總結(jié)的客服心得有以下幾點：
一、“堅持到底就是勝利”
堅持不懈 ， 不輕易放棄就能一步步走向成功 ， 雖然不知道幾時能成功 ， 但能肯定的是我們正離目標越來越近 。 有了頑強的精神 ， 于是事半功倍 。 持續(xù)的工作 ， 難免會令人疲倦 ， 放松一下是人之常情 ， 在最困難的時候 ， 再堅持一下也就過去了；同樣在客服中客人提出各種各樣的異議 ， 放棄對客戶解釋的機會 ， 客戶就流失了；而再堅持一下、說服一下也就成交了 。 往往希望就在于多打一個電話 ， 多一次溝通 。 同時堅持不懈的學習房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識 ， 讓自己過硬的專業(yè)素養(yǎng)從心地打動客戶 。
二、學會聆聽 ， 把握時機
我認為一個好的客服人員應該是個好聽眾 ， 通過聆聽來了解客戶的各方面信息 ， 不能以貌取人 ， 不應當輕易以自己的經(jīng)驗來判斷客戶“一看客戶感覺這客戶不會房”“這客戶太刁 ， 沒誠意” ， 導致一些客戶流失 ， 應該通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法 ， 從而掌握客戶真實信息 ， 把握買房者的心理 ， 在適當時機 ， 一針見血的 ， 點中要害 ， 直至成交 。
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