關(guān)于客服年度工作總結(jié)9 從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作 ， 不管時(shí)間的長(zhǎng)短 ， 電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng) 。 轉(zhuǎn)眼間 ， 一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束 ， 現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職 ， 愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員 ， 我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事 ， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事 ， 總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí) ， 能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間 ， 做好工作計(jì)劃 ， 堅(jiān)決服從公司的安排 ， 全身心的投入工作 。
二、勤奮學(xué)習(xí) ， 與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。 作為電話(huà)銀行中心的客服人員 ， 我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù) ， 而且是一種責(zé)任 ， 更是一種境界 。 這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí) ， 努力提高業(yè)務(wù)知識(shí) ， 強(qiáng)化思維能力 ， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際 ， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己 。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際 。 在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐 ， 學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用 ， 以理論的指導(dǎo) ， 不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力 ， 增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性 。
2、注重克服思想上的“惰”性 。 堅(jiān)持按制度 ， 按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) 。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān) ， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃 ， 堅(jiān)持個(gè)人自學(xué) ， 發(fā)揚(yáng)“釘子”精神 ， 擠時(shí)間學(xué) ， 正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾 ， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí) ， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí) 。
在今后的工作中 ， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作 ， 在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系 ， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難 ， 讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題 。
1、效完成外呼任務(wù) 。 善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征 ， 高效的外呼 。 例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí) ， 一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高 ， 所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢 ， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速 ， 做到與客戶(hù)匹配 。 做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí) ， 提高業(yè)務(wù)水平 。 熟練掌握“一口清” ， 在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí) ， 熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu) ， 幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題 。
3、不斷完善自我 ， 培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì) 。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受 。
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