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關(guān)于客服年度工作總結(jié)( 六 )

小知識


七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn) ， 及時調(diào)整水價
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整 ， 園區(qū)內(nèi)20xx多住戶 ， 我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 ， 便于7月份水費上調(diào)的順利過度 。 針對這一情況 。 時間緊任務(wù)重 。 我們及時調(diào)整班次 ， 將人員劃分范圍 ， 客服部全體人員停休 ， 加班加點全員入戶收水費 。 通過大家的共同努力 ， 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù) 。 使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸 。 于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 ， 共查出漏戶約50戶 ， 共計追繳費用約2454、7元 。 就此問題我部提出要求水費以后按月收取 ， 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ， 減少工作失誤 ， 細(xì)查到位每一戶 。
八、不辭辛苦 ， 入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計劃安排 ， 20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 。 我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作 ， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ， 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中 。 據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份 ， 返回1600份 ， 回收率為62% 。
20xx年將是嶄新的一年 ， 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 。 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) ， 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 ， 以更飽滿的精神去迎接新的一年 ， 共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理 ， 以便提高20xx年收費率 。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 ， 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》 ， 提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平 。
四、根據(jù)公司要求 ， 在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn) ， 及時進(jìn)行考核 。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制 ， 在實際工作中不斷加以完善 。
六、完成XX陽臺維修工作 。
關(guān)于客服年度工作總結(jié)5 加入公司已快一年 ， 我成長了很多 。 從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序 ， 讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容 。 快一年的工作 ， 并非盡如人意 ， 這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí) ， 然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里 。 這段時間里我有過反省和思考 ， 在這里對自己20xx年的工作做一些總結(jié)：
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年 ， 從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作 ， 到年尾我能教導(dǎo)新人 ， 并得到很多客戶的肯定 ， 服務(wù)過程中 ， 也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生 ， 這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí) ， 從公司的產(chǎn)品入手 ， 只有掌握了產(chǎn)品 ， 你在和客戶交流的時候 ， 才有底氣 ， 因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的 ， 客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題 ， 你也是能明白具體原因是什么 。 如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話 ， 那么在回答問題的時候 ， 即使有再多的技巧也是白搭 ， 我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧 ， 很多時候和客戶電話聯(lián)系 ， 如果不能有一個好的方式 ， 那么是很容易被客戶掛斷電話 ， 或者因為說錯話被投訴的 ， 這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方 ， 同時我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤 ， 讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的 。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中 ， 我會認(rèn)真的打好每一個電話 ， 從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧 ， 讓工作能順利的進(jìn)行下去 ， 在接聽電話的時候 ， 也是耐心的聽客戶講 ， 根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題 ， 特別是有時候客戶的情緒比較激動 ， 更是考驗我們電話客服的能力 ， 不能走進(jìn)客戶的情緒里面 ， 被他帶了 ， 不然的話 ， 就很容易解決不了問題 ， 那工作也就做不好了 ， 在這一年的工作當(dāng)中 ， 我也遇到了很多這樣的客戶 ， 但是我都時刻提醒我自己 ， 現(xiàn)在是在工作 ， 必須要把工作的態(tài)度拿出來 ， 去解決問題 ， 也是沒有被客戶帶走 ， 而是盡量的去緩解客戶的情緒 ， 幫他解決問題 ， 處理問題 。

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