4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到某某英語學校的相關信息 ， 掌握大家對某某英語的最新看法和需求 ， 如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述 ， 申請刪除帖子 。 （這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類 ， 留學論壇和沈陽本地論壇 ， 百度貼吧等地方發(fā)布廣告 。
6、撰寫某某英語公益活動——高中建設的文章 。
7、編寫某某英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容 。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員 ， 這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的 ， 所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求 ， 除了將網(wǎng)站整理好 ， 也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力 。
網(wǎng)絡是虛擬的 ， 我不知道在與我對話的人是什么性格的人 ， 到底有什么真正的想法 ， 也不知道他是好意還是惡意 ， 所以在存在這些未知數(shù)的前提下 ， 如何能夠真正揣測好對方的心里 ， 用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習 ， 這都是需要很好的研究 。 通過這一個月以來 ， 53客服工作的完成我對自己并不是很滿意 ， 主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低 。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低 。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引 。
針對以上問題 ， 在下個月的工作中 ， 我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容 ， 找出溝通中存在的問題 ， 變化交流方式、交流語氣 ， 努力揣測說話人的心里活動 ， 提高咨詢能力 ， 這也是重中之重 。
2、加強在網(wǎng)站上對某某英語的宣傳力度 ， 將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁 ， 提高點擊率 。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力 ， 有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感 ， 從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變 ， 今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài) ， 完善業(yè)務能力、提高咨詢量 。
下個月即將到來 ， 針對上述提到的問題 ， 有則改之無則加勉 ， 出色的完成接下來的工作 。
電話客服工作總結4 對于一個客服代表來說 ， 做客服工作的感受就象是一個學習并領悟了吃辣椒的人 ， 整個過程感受最多的只有一個字：辣 。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道 ， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了 。 我是從一線員工上來的 ， 因此深諳這種味道 。 作為一個班長 ， 在接近兩年的班長工作中 ， 我就一向在不斷地探索 ， 企圖能夠找到另外一種味道 ， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味 ， 這就是話務員情緒管理 。 畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié) 。
在每一個新員工上線之前 ， 我會告訴她們 ， 一個優(yōu)秀的客服代表 ， 僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠 ， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) ， 要學習并領悟把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學習并領悟把工作當成是一種享受 。 首先 ， 對于用戶要以誠相待 ， 當成親人或是兄弟姐妹 ， 真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙 ， 這是愉快工作的前提之一 。 然后 ， 在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度 ， 這樣才會持續(xù)冷靜 ， 細細為之分析引導 ， 熄滅用戶情緒上的怒火 ， 防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴 。
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