另外 ， 在平常的話務管理中 ， 我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動 ， 影響服務態(tài)度 ， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的 ， 一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果 ， 就沒有過不去的關(guān) 。 俗語云：知錯能改 ， 善莫大焉 。 因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避 ， “風物長宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 這都是最理性的選取 ， 同時這也是處理與員工關(guān)聯(lián)最好的一種潤滑劑 ， 唯有這樣 ， 才會消除與前臺的隔閡 ， 營造一種簡單的氛圍 ， 穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度 。
當然 ， 在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時 ， 咱們在這個舉足輕重的位置上 ， 更象是一顆螺絲釘 ， 同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合 ， 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流 ， 將話務管理工作進行得有條不紊 。 在我盡自我最大的發(fā)奮去做好份內(nèi)事情的過程當中 ， 對團隊二字體會個性深刻 。 以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候 ， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤 。 突然有人驚呼；“看 ， 那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來 ， 大家正準備再靠近些時營救 。 “那是蟻球 。 ”一位老者說；“螞蟻這東西 ， 很有靈性 。 有一年發(fā)大水 ， 我也見過一個蟻球 ， 有籃球那么大 。 洪水到來時 ， 螞蟻迅速抱成團 ， 隨波漂流 。 蟻球外層的螞蟻 ， 有些會被波浪打入水中 。 但只要蟻球能上岸 ， 或能碰到一個大的漂流物 ， 螞蟻就得救了 。 ”不長時刻 ， 蟻球靠岸了 ， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 ， 一層一層地打開 ， 迅速而井然地一排排沖上堤岸 。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球 。 那是蟻球里層的英勇犧牲者 。 他們再也爬不上岸了 ， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊 。 那么平靜 ， 那么悲壯——————于是 ， 我開始為此而發(fā)奮：一個有凝聚力的團隊 ， 就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ， 在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下 ， 不懼用戶的無理糾纏 ， 不驚投訴者的古怪刁鉆 ， 嗬 ， 一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是 ， 咱們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊 ， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟 ， 不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設 。 在與另外一位班長良好而默契的配合下 ， 咱們彼此取長補短 ， 查漏補缺 ， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑 ， 不管遇到什么困難 ， 咱們都能團結(jié)一心 ， 尋求到行之有效的處理辦法 ， 渡過難關(guān) ， 將話務管理工作日臻完善地進行下去 。 眾所周知 ， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點 ， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 ， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此 ， 因此在處理此類投訴時總是如履薄冰 ， 留意謹慎 ， 唯恐因處理不好而引起越級投訴 。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導 ， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力 ， 那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感 。 記憶中有好幾起這樣的投訴 ， 但都有驚無險 ， 最終成為鍛造咱們潛質(zhì)的經(jīng)歷而不斷豐富著咱們的客服生涯 。
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