2、解決方法：
1）求助于同事
2）求助于百度及新浪汽車
二、關(guān)于電話回訪
1、客戶投訴：自從接手工作后， 鮮有投訴電話， 主要涉及到：
A、產(chǎn)品需求， 有客戶詢問什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒有；
B、投訴某個(gè)門店處理問題的態(tài)度不太令人滿意 。
（1）關(guān)于A問題， 有很多產(chǎn)品知識我不是很了解， 首先想到的是查系統(tǒng)資料， 無果后問清對方的聯(lián)系方式及所屬門店后， 告知對方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式， 讓客戶直接和門店聯(lián)系 。
但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系， 只是想通過客服電話得到一個(gè)答案， 這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用， 這時(shí)我只能向采購求救了， 條件允許的話， 直接問一聲就能得到答案了， 條件不允許的話， 還得在QQ上問， 然后靜待回復(fù)， 這中間就要浪費(fèi)一部分時(shí)間了 。 在此檢討一下自己：關(guān)于每個(gè)采購負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟悉…注意！
（2）關(guān)于B問題， 很多情況下， 我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的， 也無法揣測出投訴者說話時(shí)的種種思想， 也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的 。 于是乎我認(rèn)真的記錄下投訴者的號碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等， 然后再跟門店確認(rèn) 。 這時(shí)候聽到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太高興了， 說：你不了解情況……在此就遇到一個(gè)問題：我不了解情況， 對于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看， 無非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號碼、地址等等 。
2、客戶回訪：自從接手工作后， 客戶回訪也做了一些， 回訪對象主要涉及到博世百家及后來導(dǎo)出來的客戶， 總體感覺是亂七八糟， 成績平平 。 我在這部分的工作， 做得太令人失望了， 我也對自己有點(diǎn)失望了， 對于我來說要量變才能達(dá)到質(zhì)變， 可是我連最基本的量變都沒達(dá)到呢！真的是要深刻反思了， 好好工作是為了好好生活！切忌！
或許是在這個(gè)過程中得到了一些微乎其微的建議和意見， 比如說客戶反映的經(jīng)常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長、售后服務(wù)跟不上， 價(jià)格較高等等， 這些意見和建議我也能隨口說出， 對于這些意見， 價(jià)格問題我們無能為力， 別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中？那我們最希望得到的是什么？我希望的是客戶忽然說出一個(gè)我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來， 客戶回訪工作并沒有深入人心， 很多人只是例行公事的你問我答， 這樣就會有部分假冒信息流入 。
三、關(guān)于客戶資料整理
1、新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的 。 待確認(rèn)的客戶資料如果不完整， 我會提醒前臺讓她補(bǔ)充的， 但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個(gè)電話號碼或者地址， 反正大家都不知道嘛， 隨便填個(gè)也了事了 。
2、客戶資料的整理， 前期整理的一部分客戶資料， 需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了， 只有連云港的回復(fù)我一個(gè)， 這事也算是不了了之了 。 可能大家都認(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄， 反正平時(shí)又不礙我事 。
3、關(guān)于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個(gè)是開票客戶， 資料不完整不要緊， 我還在那跟前臺說：這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了， 所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因 。 在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態(tài)， 政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！
四、關(guān)于信息傳遞
1、促銷信息通過電話或者短信平臺告知給客戶 。 一般情況下， 我都是采用短信方式告知 。
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