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會(huì)員服務(wù)體系 會(huì)員體系的構(gòu)建內(nèi)容( 三 )

云知道


根據(jù)所在行業(yè)和公司產(chǎn)品，選擇更適合的會(huì)員類型，玩法可以綜合不同體系，但一定要有主線，讓用戶在便于操作性上感到清晰與舒適 。

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STEP 5：對(duì)你的用戶分級(jí)
再次分析你的用戶，可以做會(huì)員體系，說(shuō)明已有了一定的私域流量用戶，也就是屬于你的老用戶，他們的喜好與行為有怎樣的耦合關(guān)系，這些都要搞清楚 。
明確用戶的核心驅(qū)動(dòng)力，用戶為什么購(gòu)買？為什么升級(jí)？為什么要玩？
簡(jiǎn)單來(lái)講，就是，用戶為什么要買你這個(gè)功能的帳？

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這里非常感謝 歷任愛(ài)奇藝首任產(chǎn)品總監(jiān)、現(xiàn)任開(kāi)課吧產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)人才事業(yè)部總經(jīng)理，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)學(xué)院院長(zhǎng)——高瑋 老師，在腦圖初稿時(shí)為我提出的指點(diǎn) 。
那就是，這里缺少一個(gè)，“用戶為什么買會(huì)員”的核心產(chǎn)品邏輯 。
我思考之后在用戶核心驅(qū)動(dòng)力后補(bǔ)充了這樣的內(nèi)容：

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用戶的核心驅(qū)動(dòng)力要與產(chǎn)品和核心業(yè)務(wù)掛鉤，會(huì)員的權(quán)益也應(yīng)由核心資源+增值資源組成，核心資源保證用戶“初心不變”，來(lái)解決用戶的痛點(diǎn)；增值資源則為轉(zhuǎn)化服務(wù)，用來(lái)補(bǔ)充部分轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，其次，更大的用處也是幫助用戶下決心 。
其次對(duì)用戶的分級(jí)可以參考RFM模型、或者運(yùn)營(yíng)的AARRR模型 。
STEP 6：設(shè)計(jì)權(quán)益等級(jí)
這一步，就要開(kāi)始設(shè)計(jì)會(huì)員的權(quán)益與等級(jí)了 。
包括基礎(chǔ)權(quán)益（生日禮、簽到…）、優(yōu)惠折扣權(quán)益（代金券、打折券…）、功能升級(jí)權(quán)益（云空間增大、題庫(kù)ai…）、內(nèi)容增值權(quán)益（會(huì)員專屬課程…）、積分回饋權(quán)益（會(huì)員可每日多領(lǐng)x積分…）、提升服務(wù)權(quán)益（專屬人工客服…） 。

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需要注意的是，所有的權(quán)益均可以結(jié)合，也可以獨(dú)立，但核心業(yè)務(wù)一定是核心權(quán)益 。
STEP 7：設(shè)定等級(jí)成長(zhǎng)規(guī)則
會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)規(guī)則，就是成長(zhǎng)值的加減法 。
需要先明確是否有自然成長(zhǎng)速度，比如最早的QQ等級(jí)，登陸一天，就會(huì)增加多少成長(zhǎng)值 。
其次，就要明確成長(zhǎng)值的玩法有哪些，對(duì)應(yīng)了哪些可獲得成長(zhǎng)值的途徑 。eg：任務(wù)？消費(fèi)？額外活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)？
做完加法，一定要記得做減法 。減法可以給用戶帶來(lái)降級(jí)危機(jī)感 。
《影響力》一書(shū)中曾講到，如果你作為以為理財(cái)顧問(wèn)，面對(duì)一個(gè)在投資方面過(guò)于保守的客戶，如何說(shuō)服他投資高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的項(xiàng)目？
那就是，告訴他，如果他沒(méi)有在那些風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目上投資，他會(huì)失去什么 。
因?yàn)閷?duì)失去某種東西的恐懼，比對(duì)獲得同一物品的渴望，更能激發(fā)人們的行動(dòng)力 。特別是在處于風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的條件下 。
運(yùn)營(yíng)過(guò)知乎的小伙伴肯定對(duì)下方的圖不陌生 。知乎創(chuàng)作者中心的等級(jí)，一般來(lái)講，是不會(huì)降級(jí)的掉分的，但如果你的回答負(fù)向反饋（舉報(bào)、反對(duì)、沒(méi)有幫助、）較多，將會(huì)對(duì)你進(jìn)行扣分降級(jí)的操作 。

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（知乎創(chuàng)作者等級(jí)）
減法體系，除了增加用戶對(duì)流失功能的危機(jī)感，還能引導(dǎo)用戶正向進(jìn)行使用、操作、分享 。
在設(shè)計(jì)整體會(huì)員等級(jí)時(shí)，需要注意用戶在各個(gè)等級(jí)的分布情況，需要大概穩(wěn)定在一個(gè)比例，頭部用戶不能過(guò)多，尾部用戶也不能過(guò)多 。
這個(gè)比例沒(méi)有固定的數(shù)字，不過(guò)大致處于：

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