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服務(wù)意識(shí) 怎樣提高客房員工的服務(wù)意識(shí)？

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提高客房員工的服務(wù)意識(shí)有以下5個(gè)方面服務(wù)意識(shí)：

服務(wù)意識(shí) 怎樣提高客房員工的服務(wù)意識(shí)？


一、服務(wù)儀表
所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 。著重反映在以下幾點(diǎn)：
1.微笑服務(wù) 。
這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求 。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮 。
【服務(wù)意識(shí) 怎樣提高客房員工的服務(wù)意識(shí)？】2.要經(jīng)常修飾容貌 。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲 。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露 。男服務(wù)員要常修面‘不留小胡子、大鬢角 。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等 。
3.酒店在員工通道人口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌 。
4.要著裝整潔 。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服 。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好 。男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi) 。
無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳 。
二、服務(wù)言談
所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 。主要有以下六點(diǎn)：
1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好 。一般地說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“您干什么去”?“您吃飯沒有”?不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行 。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客 。
2.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 。昕客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸 。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方 。
3.向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸 。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人?”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢?你們有幾位?
4.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話 ?；卮饘?duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?。
5.賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾 。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候 。
6.對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 。
三、服務(wù)舉止
所謂服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求 。
作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
1.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上 。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前 。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走 。
2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避 。
3.在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的食物 。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西 。
4.服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕 。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲 。
5.賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入 。離開時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好 。

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