以今年的618為例，為了搶奪電商退換貨市場，順豐、德邦等紛紛推出優(yōu)惠政策 。其中 ， 順豐在針對天貓、淘寶、抖音等平臺上有運費險的消費者 ， 實行1KG內(nèi)0元退舉措的同時，還提供“網(wǎng)購?fù)素浻庙権S”的限時抽獎優(yōu)惠活動 。順豐還承諾，一旦商家同意退貨，最快可實現(xiàn)1小時上門取件 ， 并在部分平臺上開通夜間攬收服務(wù)，部分城市最晚收件時間甚至23點，同時消費者還可在部分平臺選擇24小時豐巢退貨服務(wù)；德邦則是開展了“網(wǎng)購?fù)藫Q發(fā)德邦 ， 立享168元優(yōu)惠”活動 。
競爭程度，可見一斑 。
2術(shù)業(yè)專攻，順豐脫穎而出想要吃下退換貨這個高凈值市?。?快遞公司僅僅是“入局”還不夠 。
退/換貨件屬于散收集派的模式，消費者與商家均對退/換貨件寄遞總時效不敏感，更加注重便利性與商品安全性 。一來對于消費者端更加注重便捷的上門取件體驗；二來很多商家更加重視消費者退/換貨體驗以及寄遞貨物的安全性、性價比；三來電商平臺內(nèi)商家打出運費險服務(wù)，通常是由平臺與商家合作達成，電商平臺更加注重退/換貨服務(wù)對整體購物體驗與復(fù)購黏性的影響 。
一眾玩家中，順豐的優(yōu)勢最為明顯 。很多通達網(wǎng)點一天的攬派頻次不高 ， 張歐陽表示，自己所在網(wǎng)點每天兩派、最高三派，手上派件多，所在片區(qū)退件少，每天差不多可以收2至5件 ， 取一個退貨件時間比較長，如果不是系統(tǒng)強制要在一定時間內(nèi)??，就会和客户沟通晚一些再取?。
張歐陽反饋的“問題”，剛好與順豐更高頻次的攬派節(jié)點相匹配 ， 能夠滿足更多層次的個人寄件時點需求——
一方面，順豐終端快遞員每天多次收派，由于散件訂單密度足夠高 ， 順豐可在平臺規(guī)定的退貨時長內(nèi)，進一步細化時間間隔，根據(jù)消費者的時間提供更個性化的上門收件服務(wù) 。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在退貨攬收上，順豐上門攬收及時率達95%以上 。
另一方面，結(jié)合用戶需求和平臺退貨場景，順豐制定了“一鍵退貨”產(chǎn)品及解決方案 ， 解決用戶退貨不方便、服務(wù)體驗差和平臺商家個性化需求、售后服務(wù)成本高、信息不對稱等問題 。如在成本側(cè)，基于與時效大網(wǎng)散收能力的協(xié)同，順豐能以較低的邊際成本獲得更優(yōu)的服務(wù)優(yōu)勢 ， 時效延誤、丟損均有保障 。
根據(jù)驛站老鬼獲悉，截至目前，順豐在退貨業(yè)務(wù)上已與服裝行業(yè)、3C行業(yè)等40+平臺達成合作，通過服務(wù)體驗，提升消費者滿意度，在多個頭部平臺占比較大份額 。
另像電商平臺中的菜百、Prada、LV、大部分二手奢侈品商鋪，他們在退貨換貨服務(wù)上，也都選擇了順豐 。比如，Prada、LV ， 當(dāng)消費者選擇要退換貨時，他們客服會選擇直接在順豐下單，進行退貨 。再比如，菜百電商客服稱，消費者選擇退換貨，會和消費者溝通選擇順豐并保價、選擇到付的下單方式退貨，一是為了商品安全；二是服務(wù)質(zhì)量好 。
把優(yōu)勢不斷放大和完善，就是專業(yè) 。11月21日，順豐“一鍵退貨”和“網(wǎng)購?fù)素洝惫δ苷皆谠凇表権S速運小程序上線” 。該功能目前正在河北省、江蘇省、河南省、黑龍江省等地區(qū)試點，后續(xù)將根據(jù)用戶使用體驗優(yōu)化調(diào)整，擇期全網(wǎng)推廣 。
【順豐：退貨“大贏家”】專業(yè)的事交給專業(yè)的人來干 。已經(jīng)脫穎而出且具備先發(fā)優(yōu)勢的順豐，在退換貨業(yè)務(wù)這個細分領(lǐng)域，無疑將越扎越深，越走越順 。
推薦閱讀
- 雷軍再現(xiàn)“價格屠夫”，4nm芯片+萊卡影像，突降4443元，太厚道了
- 摸金符是什么做的 摸金校尉的摸金符是什么做的
- 實探清北學(xué)子爭搶的“鵝腿阿姨”出攤：200只鵝腿20分鐘被搶光，有人騎車半小時來品嘗
- wps文字中顯示“空格”標(biāo)記
- 二標(biāo)四實是指什么 二標(biāo)四實介紹
- 被網(wǎng)紅“過度吹捧”的四個衛(wèi)生間設(shè)計，以為很完美，實際都是坑
- 海鷗怎么叫
- 服務(wù)員跳“科目三”舞蹈月入過萬？海底撈：多勞多得，設(shè)激勵機制
- 余承東再現(xiàn)“價格屠夫”，6nm芯片+昆侖玻璃，突降2168元，太厚道
- 形容“吃飯樣子的”成語有哪些