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前段時(shí)間復(fù)盤雙11，驛站老鬼提及這樣一個(gè)現(xiàn)象——每逢電商大促，尤其一年一度的雙11全民大戰(zhàn)，線上售賣收官后，線下都會(huì)迎來(lái)另外兩個(gè)“業(yè)務(wù)高峰”：
一個(gè)是配送高峰，一個(gè)是退換貨高峰。
前一個(gè)業(yè)務(wù)高峰，通達(dá)兔等電商件為主導(dǎo)的快遞可以說是絕對(duì)主力；后一個(gè)業(yè)務(wù)高峰，雖然也有諸多玩家入局，但整體而言，順豐的競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)最為明顯，妥妥的幕后大贏家。
問題來(lái)了：“退換貨”這個(gè)蛋糕到底有多大？

有調(diào)查顯示，自2014年起，“退款問題”、“商品質(zhì)量”、“退換貨難”都位列每年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)十大熱點(diǎn)投訴問題，而2019年-2021年期間，退款退貨占比從21.21%上升至47.22% 。2022年雙11期間，“退款（退貨）”一詞更是頻繁登上熱搜。
另根據(jù)不同調(diào)查機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源，電商平臺(tái)雙11平均退貨率范圍在10%到30%之間，直播電商平均退貨率最高可達(dá)60% 。今年618大促期間，曾有快遞人士透露稱，電商行業(yè)的綜合退貨率約為10%，其中直播電商更高一些，可達(dá)到30% 。
居高不下，甚至節(jié)節(jié)攀升的退貨率，有人歡喜有人憂。就平臺(tái)商家來(lái)說，當(dāng)然是越低越好，所以老鐵們經(jīng)常會(huì)在大促期間看到有關(guān)“雙11/618還未完，商家已經(jīng)被退貨逼瘋了”等類似新聞；對(duì)快遞公司來(lái)說，退貨所帶來(lái)的“逆向物流”則是其業(yè)務(wù)增量上不斷做大的“蛋糕” 。據(jù)測(cè)算，2022年全國(guó)退換貨市場(chǎng)日均規(guī)模超1800萬(wàn)件，未來(lái)仍將繼續(xù)保持兩位數(shù)增幅。
如此誘惑，豈能錯(cuò)過。
1高附加值，玩家都在搶過去，“退換貨”一直是網(wǎng)購(gòu)的痛點(diǎn)，消費(fèi)者一般都是通過自行寄回的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，不僅需要花費(fèi)更多時(shí)間、更高的成本，還嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，甚至影響商家二次銷售。后來(lái)，為了提升服務(wù)品質(zhì) ，尤其是在“七天無(wú)理由退貨”在電商領(lǐng)域全面實(shí)施后，各電商平臺(tái)紛紛開啟并統(tǒng)一構(gòu)建退換貨渠道。
通過平臺(tái)提供的退換貨渠道，消費(fèi)者可以方便快捷地對(duì)接入駐的快遞物流，并能通過電商平臺(tái)的強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)獲得更優(yōu)惠的計(jì)價(jià)方式。隨著平臺(tái)電商從“流量時(shí)代”進(jìn)入“留量時(shí)代” ，更便捷的退貨換貨服務(wù)也成為商家和平臺(tái)吸引客戶留存的重要環(huán)節(jié) 。
因此，逆向物流就成為快遞企業(yè)又一業(yè)務(wù)增長(zhǎng)大蛋糕，菜鳥、通達(dá)、順豐、京東物流等紛紛入局。

對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說，“退換貨”可以說是高附加值業(yè)務(wù)，相比派費(fèi)所獲得的提成，每取一件退貨快遞的收入是派件的4～6倍之多。位于北京朝陽(yáng)區(qū)某通達(dá)快遞小哥張歐陽(yáng)（化名）向驛站老鬼透露：自己所在快遞公司是按照距離來(lái)算攬退貨件的提成，江浙滬自己可以拿到二分之一的提成，東北新疆等地區(qū)是二分之一到三分之一；在偏遠(yuǎn)、地廣人稀地區(qū)是三分之一到四分之一。
根據(jù)張歐陽(yáng)透露，雙11期間派一個(gè)件是1元，攬取一個(gè)退貨件可達(dá)12元，最高可收到6元提成。
不過，從張歐陽(yáng)饋來(lái)看，要想拿下退換業(yè)務(wù)這塊蛋糕并不容易，核心原因在于退貨對(duì)末端服務(wù)質(zhì)量要求比較高——取退換件不僅有時(shí)效要求，還需要上門取件，且取件時(shí)間的跨度比較長(zhǎng)，上門取件時(shí)還經(jīng)常會(huì)遇到客戶（消費(fèi)者）不在家、臨時(shí)更改取件時(shí)間、物品包裝不過關(guān)、拖延支付費(fèi)用等意外情況。
即便如此“繁瑣”，為了能吃下這項(xiàng)高附加值業(yè)務(wù)，各家快遞依然全力出擊。