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人物動物交互狗aa 人猿雜交( 二 )

云知道人物


2001-2004是中國呼叫中心快速發(fā)展的三年 。2004年底，達(dá)到13.99萬個坐席 ， 產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元 。2006年，呼叫中心坐席市場規(guī)模達(dá)到15.9萬個，產(chǎn)業(yè)投入到249.3億元 。2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席已超過58萬席，直接做作業(yè)人數(shù)超過120萬人，累計投資規(guī)模超過820億元 。
但初期客服行業(yè)整個服務(wù)的流程、內(nèi)容和機制都相對很粗糙：
雖然問題多多，但不可否認(rèn)，電話客服的出現(xiàn)，有效解決了消費者和企業(yè)“鏈接”問題 。相比于有事就跑到銀行、營業(yè)廳，通過客服電話充話費、查余額顯然非常便利，大量咨詢、預(yù)約甚至消費環(huán)節(jié)開始進入“遠(yuǎn)程”時代 。
客服系統(tǒng)上云，迎接渠道與交互的新挑戰(zhàn)千禧年前后，PC開始進入千家萬戶，2006年云計算這種新的商業(yè)模式誕生，2010年iPhone4上市拉開了智能手機的序幕 。信息技術(shù)的發(fā)展，使世界發(fā)生巨大變化 。企業(yè)和消費者的交流不再止于語音、短信，圖片、視頻、多媒體形式的交互開始出現(xiàn)，客服系統(tǒng)上云成為一種趨勢 。
這一時期，開始出現(xiàn)云呼叫中心服務(wù)商，它們通過計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、Email、短信等多種通訊方式，構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用 。這一時期 ， 我們最熟悉的是容聯(lián)云等服務(wù)商 。
總的來說，云呼叫中心的出現(xiàn)是市場強需求的結(jié)果，相比于傳統(tǒng)的呼叫中心 ， 它帶來了至少四方面的優(yōu)勢 。
首先，節(jié)約成本；在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng) 。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務(wù) 。
這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費 。快速上線 。
其次 ， 實現(xiàn)各方系統(tǒng)的融合；傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)由于軟硬件局限，互聯(lián)網(wǎng)渠道與電話渠道各有各的系統(tǒng)，一直存在融合問題 。容聯(lián)云發(fā)力云呼叫中心對傳統(tǒng)呼叫中心的替代 ， 除了解決成本和效率問題 ?？头行淖鳛槠髽I(yè)與用戶之間的重要觸點橋梁，也需要全面的數(shù)字化，圍繞呼叫中心底座 ， 與其他系統(tǒng)的融合打通 。
而云呼叫中心云具有統(tǒng)一管理性，將各個職能進行劃分后，通過計算將客服、管理、質(zhì)檢等交互信息進行分流管理統(tǒng)計 ， 便于查看，解決了傳統(tǒng)系統(tǒng)可視化操作、各方系統(tǒng)融合上的不足等問題 。
第三，應(yīng)對多元渠道的新挑戰(zhàn)；憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢，云呼叫中心將傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態(tài) 。
最后 ， 實現(xiàn)服務(wù)過程的統(tǒng)計和分析；云呼叫中心的數(shù)據(jù)報表支持日報表、周報表、月報表、季度報表生成 。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動的圖表方式展現(xiàn)出來，數(shù)據(jù)對比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作 ， 將重點聚焦于對內(nèi)管理、對外優(yōu)化上，提升整體運營效果 。
客服的第二個十年，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，客服系統(tǒng)上云，技術(shù)開始成為人工客服的有力幫手，部分層面優(yōu)化服務(wù)體驗 。
發(fā)展如今，容聯(lián)云云呼叫中心已實現(xiàn)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接，除了客服側(cè)的接待，智能客服系統(tǒng)現(xiàn)如今也與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括CRM、CDP、工單、售后、SCRM、會員中心等多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通融合，明顯呈現(xiàn)一體化趨勢 ， 解決信息孤島的問題，進一步輔助大型企業(yè)及中小企業(yè)在客服領(lǐng)域的各項必備能力 。

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