經(jīng)過一段時間的數(shù)據(jù)沉淀與分析后，藍盒子團隊發(fā)現(xiàn)，進入天貓旗艦店的進店人群年齡在18~25歲，比購買人群（25~35歲）更年輕 。
“我們內(nèi)部總結(jié)原因，可能是藍盒子的品牌定位、營銷策略對更年輕的消費者有吸引力 。但是當時我們沒有能承接這個年輕人群的產(chǎn)品 ?！彼{盒子運營負責(zé)人解釋道 。
進一步分析研究后，藍盒子掌握了進店人群的特征：剛剛畢業(yè)步入社會，大多在城市里租房，又因為通常房東已經(jīng)配好了床墊，因而他們沒有購買床墊的剛需 。然而，睡著不舒服的確也是事實，于是，藍盒子針對“不能扔，也不要將就著睡”的需求，開發(fā)了一款鋪在舊床墊上的小藍墊 。
6cm厚的床墊，不僅隔臟 ， 還能增加舒適度，更重要的是便攜，即使頻繁搬家也不會造成太大困擾 。運營負責(zé)人總結(jié)：“購買小藍墊的人群除了更年輕的群體外，還有不少中年用戶 ， 他們不愿意換床墊，卻也有改善的需求 ?！?br />
其實，開發(fā)小藍墊還有更深層的考慮 。再過三五年，如今18~25歲的年輕人就將迎來買房、結(jié)婚生子的重要人生階段 。“那時候如果出現(xiàn)了一個更厲害的床墊品牌怎么辦？所以我們必須先把這部分用戶接住 ?！边\營負責(zé)人說 。
免費試睡只是個開始
知乎上有不少人提問：“為什么在門店里試睡后覺得很滿意的床墊，買回家睡著卻不舒服？”
有專業(yè)答主總結(jié)了其中的幾大原因：穿著不同、床架不同、預(yù)期與心理感受不同 。換句話說，“在門店里試睡，除了能增加人們購物時被服務(wù)的優(yōu)越感之外，沒有太大現(xiàn)實意義” 。這件明眼人都能想明白的事兒，卻成為了床墊行業(yè)的慣常做法 。
2019年，藍盒子開始在線上銷售床墊，為了打消用戶對于“在線購買高客單價床墊 ， 卻可能不合適”的顧慮，便提出了100天免費試睡、不滿意退全款的服務(wù) 。品牌經(jīng)理解釋說：“定100天，主要是方便大家記憶，另一方面也是想給夠試睡的時間，通常睡上一兩個月，就能知道床墊適不適合了 ?！?br /> 對消費者而言，“100天免費試睡”是一項貼心的服務(wù)，對藍盒子則意味著需要打通鏈路 ， 構(gòu)建起一系列組織能力 。
“首先是客服和快遞環(huán)節(jié)的聯(lián)動 ?！边\營負責(zé)人介紹道，“100天內(nèi)，用戶有任何不滿意，都可以聯(lián)系客服要求退貨 ?？头冉o用戶寄出一個退貨包裝，用戶收到后將床墊包起來，再聯(lián)系客服約定時間，然后我們會安排順豐上門取走床墊 ?！?br /> 當然，客服在其中的作用并非簡單地傳遞退貨信息、聯(lián)系快遞 。了解用戶為什么退貨 ， 并從反饋中不斷迭代產(chǎn)品，才是正解 。
經(jīng)過一段時間的摸索，藍盒子的客服團隊總結(jié)了用戶退貨的五大類問題，并有針對性地制訂了解決方案 。例如，有的用戶對氣味比較敏感 ?！拔覀兺ǔＯ冉o他寄一個除味劑，如果他還覺得有味道 ， 經(jīng)過協(xié)商，我們會再寄一張新的床墊，仍不滿意，就兩張床墊一同取回” 。
當然，處理退換貨的首要原則還是尊重用戶的決定 。“客服會進行初步判斷，如果認為消費者堅決要退 ， 就不會再跟他介紹我們有什么樣的售后補救措施 ?！边\營負責(zé)人說 。
但從藍盒子的角度，制定如此詳細的規(guī)則 ， 主要還是出于品牌邏輯和生意邏輯兩方面的考量 。
內(nèi)容負責(zé)人解釋道：“從品牌邏輯來講，我們想通過很誠意的溝通讓用戶喜歡藍盒子，即便最終退了貨，他也會向自己的親戚朋友推薦我們的品牌；從生意的角度，因為床墊從盒子里取出鋪展開之后，就沒法再卷起來了，因此收回床墊的物流成本是卷裝的2.5倍 。”
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