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“雙11”購物節(jié)作為一年中重要的消費節(jié)點，對激發(fā)消費市場活力，加快釋放消費潛能發(fā)揮著積極的作用。連日來，各大平臺紛紛曬出交易數(shù)據(jù) ，與往年拼流量、比最低價的喧鬧相比，今年，簡化優(yōu)惠規(guī)則、縮短預(yù)售期、價保變標(biāo)配、免退貨運費等顯示出更多“誠意” 。但是，具體到消費者的購物體驗中，這些舉措是否如平臺、商家所言實實在在落地了？安全放心舒心的消費環(huán)境成色有幾分？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）統(tǒng)計，今年“雙11”期間，“人民投訴”共收到3685條投訴信息（統(tǒng)計數(shù)據(jù)從2022年10月20日-11月12日）。其中，電商、美妝服飾、家電數(shù)碼、食品等重點消費領(lǐng)域維權(quán)量大。“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個價”“設(shè)置障礙躲避價?！薄暗绞謨r有貓膩、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說法不一”“商品錯發(fā)少發(fā)漏發(fā)、缺斤少兩、貨不對板”“退換貨難”“直播間售賣假劣”“快遞損件丟件賠償金額低”等問題平臺用戶反映較多。
電商、美妝服飾等領(lǐng)域消費維權(quán)量大

今年“雙11”期間，從行業(yè)領(lǐng)域的投訴量占比看， “人民投訴”用戶投訴電商（42.5%）和美妝服飾（21%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為物流（18%）、家電數(shù)碼（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

圍繞各領(lǐng)域投訴問題，質(zhì)量安全、先漲后降、優(yōu)惠規(guī)則混亂、預(yù)付金不退、虛假價保、商品少發(fā)漏發(fā)、退貨退款難、直播間欺詐、快遞賠償?shù)瘸蔀榫S權(quán)高頻詞。
聚焦電商領(lǐng)域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺自營、旗艦店商品質(zhì)量“雙標(biāo)”；貨不對板、少發(fā)漏發(fā)；退差價、保價設(shè)置“障礙”等方面。服飾美妝領(lǐng)域的突出問題是：以次充好；虛擬發(fā)貨；試穿后或以外包裝損壞為由拒不退貨；預(yù)付比直接買還貴等。

從投訴地域分布來看，“雙11”期間，廣東、山東、遼寧、河南、北京、江蘇、四川、河北、陜西、浙江等地的消費者通過“人民投訴”維權(quán)的意識相對較高。
價格欺詐亂象仍存：
到手價、優(yōu)惠券模糊概念，保價“巧”設(shè)障等
在監(jiān)管部門三令五申要求“明碼標(biāo)價” ，嚴(yán)禁虛假促銷、不履行價格承諾的語境下，今年“雙11”期間，“燒腦的優(yōu)惠計算題”少了許多，各平臺更多強調(diào)“滿減”“打折”以及價保服務(wù)升級。但也有不少商家通過模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙，行假優(yōu)惠、假價保之實。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家價格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺截圖）
比如有網(wǎng)友調(diào)侃“羽絨服到手價3天3個價”“同款同平臺手機4天4個價” 。在“人民投訴”上，網(wǎng)友吐槽購買床墊的經(jīng)歷時稱：“直播間宣傳‘領(lǐng)取1350元的優(yōu)惠券，到手價2399元’ 。結(jié)果，我用平臺上領(lǐng)取的家裝通用優(yōu)惠券加上平臺紅包、支付優(yōu)惠，共計總支付了2829.89元。商家當(dāng)時宣傳的到手價是不包含平臺優(yōu)惠的，但事后卻反悔說是包含平臺優(yōu)惠券的 ?！边€有的用戶傾訴了“預(yù)付購買比正式開售直接買更貴”的遭遇，直言“感覺被黑了一把” 。
在保價方面，有消費者反映，發(fā)現(xiàn)自己購買的商品降價，向商家尋求補償時被拒，理由通常是店鋪和平臺優(yōu)惠券、限時活動以及贈品等均不在保價范圍內(nèi) 。也有商家為規(guī)避保價規(guī)則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器一臺，去掉優(yōu)惠入手價2680元 ?！半p11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。