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社交類(lèi)App最難找到人工客服
從所屬領(lǐng)域來(lái)看，社交類(lèi)App的人工客服最難找，有的甚至找不到 。
相比之下，電商、外賣(mài)、外賣(mài)和短視頻App大多都在應(yīng)用內(nèi)設(shè)置了能夠直接找到客服的對(duì)話窗口 ， 而在選擇了人工客服后，也能在一定時(shí)間內(nèi)和人工客服對(duì)上話 。但社交類(lèi)的App大多采用了反饋機(jī)制為溝通通路 ， 少數(shù)在App內(nèi)設(shè)置有客服窗口的App，經(jīng)實(shí)測(cè)也無(wú)法從對(duì)話窗口中找到人工客服 。
比如微博的客服功能雖然并不隱蔽 ， 但只有包含問(wèn)題列表和選項(xiàng)的AI客服機(jī)制，沒(méi)有轉(zhuǎn)人工客服的選項(xiàng) 。即使輸入再多次“人工客服”等關(guān)鍵詞，回應(yīng)的也只有機(jī)器 。
事實(shí)上 ， 在微博，更有機(jī)會(huì)找到人工客服的方式是私信“微博小秘書(shū)”等賬號(hào) ， 或在微博幫助超話中發(fā)帖 。然而，微博并沒(méi)有在客服頁(yè)面告知用戶這些方法，而且這些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍無(wú)人工回復(fù) 。
此外，并不是所有App都設(shè)置了實(shí)時(shí)的在線客服或電話客服 。南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)情況集中在社交、論壇類(lèi)App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它們僅提供“留言反饋”的客服機(jī)制 。
對(duì)于不提供實(shí)時(shí)人工客服的7款A(yù)pp，南都·AI前哨站也進(jìn)行了實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，豆瓣、微信和知乎在24小時(shí)內(nèi)回復(fù) ， 陌陌和百度貼吧超過(guò)24小時(shí)才回復(fù) 。而QQ和小紅書(shū)超過(guò)三天以上仍未回復(fù) 。
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“留言反饋”機(jī)制有兩種表現(xiàn)形式，一種是提交反饋——用戶遇到問(wèn)題，在反饋?lái)?yè)面描述問(wèn)題，上傳截圖，然后點(diǎn)擊提交，等待回復(fù)，如微信、豆瓣、小紅書(shū)等 。
另一種是在對(duì)話框留言——用戶可以發(fā)起提問(wèn) ， 但客服為留言模式 。用戶需要描述問(wèn)題，平臺(tái)將在1-2天內(nèi)回復(fù) ， 如知乎、百度貼吧、陌陌等 。
盡管等待時(shí)間更長(zhǎng)，留言反饋類(lèi)客服的回復(fù)也可能十分程式化，回復(fù)得也不比其他類(lèi)型的客服好 。而且由于是單線溝通 ， 用戶很難追問(wèn)，否則又是幾天的等待 。
例如 ， 南都·AI前哨站在微信反饋?lái)?yè)面提交了一個(gè)關(guān)于公眾號(hào)的具體問(wèn)題，兩天后得到的回復(fù)：“關(guān)于您反饋的問(wèn)題，請(qǐng)根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作即可 。……或訪問(wèn)公眾平臺(tái)查看產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題 。”然而實(shí)際問(wèn)題并未得到解決 。
而在百度貼吧，南都·AI前哨站留言詢問(wèn)賬號(hào)問(wèn)題，得到的回復(fù)是“建議申訴 。申訴流程是……” 。但事實(shí)上，南都·AI前哨站已經(jīng)申訴失敗多次，平臺(tái)的回復(fù)并無(wú)幫助 。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同樣的問(wèn)題 。
還有一些App如微信、豆瓣 ， 反饋?lái)?yè)面中有一項(xiàng)是用戶的聯(lián)系方式（選填），注釋“方便我們與您聯(lián)系”，南都·AI前哨站每一次提交反饋都填寫(xiě)了電話號(hào)碼，但并未收到任何電話反饋 。
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實(shí)地探訪：半小時(shí)解決問(wèn)題
沒(méi)有人工客服入口，留言反饋機(jī)制不起作用 ， 網(wǎng)上搜索的客服電話也打不通……“走投無(wú)路”的情況下，南都·AI前哨站嘗試了“終極辦法”——直接去公司詢問(wèn) 。
南都·AI前哨站找到一個(gè)被封鎖且解封申請(qǐng)被數(shù)次駁回的賬號(hào)，據(jù)賬號(hào)主人稱(chēng)，該App并未給出封鎖賬號(hào)的理由，駁回信息上同樣找不到對(duì)這一行為的解釋?zhuān)踔吝€限制了其申訴次數(shù)：“您于……提交的功能恢復(fù)申訴被駁回，原因：判罰核實(shí)無(wú)誤，維持原判 。每個(gè)月僅有一次申訴機(jī)會(huì) ?！?br /> 南都·AI前哨站首先嘗試用App內(nèi)的客服與App所屬公司聯(lián)系，但由于賬號(hào)已被封鎖 ， 此功能也顯示不可使用 。南都·AI前哨站也多次嘗試用電話聯(lián)系客服，但都沒(méi)能接通 。于是，南都·AI前哨站前往該公司 ， 將問(wèn)題告知前臺(tái)人員 。登記賬號(hào)信息后半小時(shí)，該賬號(hào)即顯示已解封 。

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